图为西宁站青年志愿者帮助重点旅客进站上车。 赵明 摄

今年春运期间， “安全出行、方便出行、温馨出行”主题实践活动让旅客看到了铁路改革的硕果，也让青藏铁路公司实现旅客发送量增长10.5%，再次刷新了该公司的春运纪录。天地转，光阴迫。 “三个出行”硕果亦是新年播种的提升服务、深化改革的种子，青藏公司以蹈厉之志，加紧步伐在常态化管理与日常服务中巩固并培育好 “三个出行”的新树。

夯实基础，安全保障常态化

安全出行是 “三个出行”的首要内容，是落实 “三个出行”常态化的基础和关键。

为确保实现安全出行，青藏公司在注重职工培训的基础上，进一步规范专业化管理流程，加强对已建立技术、设备、作业、管理 “四大”标准体系的调研，依照 “重实效、贴现场、易掌握”的原则，对标准化体系进行了修订和完善，使其更好地满足现场生产需求。针对设备惯性质量问题和突出质量隐患，青藏公司结合QC活动组织技术、质量攻关，积极推广使用新技术、新材料、新配件，不断提升设备整体质量。

该公司还建立了安全风险控制预警机制，将预警项点落实情况纳入 （季）月考评验收；把施工安全、劳动安全、路外及反恐防爆安全、设备质量安全、操纵安全等工作列为安全风险预警项点，通过有针对性的提示、提醒，确保运输安全稳定。

此外，该公司进一步细化恶劣天气、设备故障、客流暴涨、列车晚点等突发情况下的应急预案，积极开展人员培训和实战演练，做到随时处于临战状态。

健全机制，便民利民常态化

“小伙伴们，学校现设有自动售票机和取票机，高端大气上档次有没有？”自动售 （取）票机落户大学，受到大学生们的普遍欢迎。这项便民利民措施是铁路落实 “方便出行”目标的具体体现之一。

今年，青藏公司合理设置售票服务网，开设客票代售点17个、车站售票窗口42个，配备自动售 （取）票机28台。其中，为满足偏远无铁路地区旅客购票需求，在青海玉树、西藏林芝地区也安装了自动售 （取）票机。

该公司根据客流情况，科学调整运力补给，做到客流不积压。在西宁、格尔木、拉萨等较大车站，采取分区候车、引导进站等措施，并提出 “旅客在车站不能没有开水，不能候车受冻，不能因雪摔伤”的 “三不”要求。

该公司充分发挥网络宣传的海量性和多媒体性，开设了 “最新信息” “为您服务”等服务性专栏，及时向社会公布运输资讯、服务亮点、乘车须知等客货服务信息。

此外，针对春运、暑运、小长假以及两省区各类经贸、旅游活动期间客流骤增的情况，青藏公司优化车底套用，形成旅游运输一体化服务，千方百计服务旅客出行需求。

提升品质，改善服务常态化

今年以来，青藏公司建立了车站与设备维护部门联合值班制度，并与重要设备厂商建立绿色通道，加强客服设备设施整治，保持旅客服务用品状态良好，方便旅客使用。

在12306客服中心，这个公司通过增加人工座席人数，提高一次性接通率，保证旅客诉求件件有回音、事事有结果，切实将 “让旅客满意”落到实处。

“您好，尝一下我们车站的 ‘熬茶’吧！”3月31日，在乐都站候车室内，客运员将一杯香浓的 “熬茶”递到了旅客手中。

乡情是一杯浓浓的 “家乡茶”，乡音更是一句暖暖的贴心话。为更好地服务小站里的 “乡亲”旅客，车站客运员用青海方言与乡镇旅客进行交流。 “阿爷” “阿奶” “阿哥” “阿姐”……很多农民听到乡音，也就不再羞涩，主动询问起关于出行的事宜。

不仅如此，这个公司在列车上坚持为旅客提供15元以下快餐盒饭和2元以下矿泉水；开放空调客车交流插座供电，方便旅客途中使用；在超员情况下，餐车为老、幼、病、残、孕等重点旅客设立专座。各车站在进站口、站台配置有行李推车，在候车室配备了手机加油站、办公设备等服务设施。青年志愿者、 “小红帽”等服务人员在各站随处可见，让旅客时时处处都有 “进站上车如到家”的温馨感受。

树标立行，创先争优常态化

“这是 ‘五彩平安结’，是车站的重点旅客标识。”在拉萨站 “五彩哈达”旅客服务中心，工作人员一边将 “平安结”系在重点旅客的左袖上，一边通过听声音和看唇、面、神色，判断旅客的健康状况，协助他们填写 《旅客健康登记卡》。为充分发挥 “五彩哈达”全国铁路党内优质品牌作用，拉萨站还在出站大厅和售票厅分设了两个 “五彩哈达”服务台，并通过独具藏文化特色的 “五彩平安结”传递服务理念和品牌文化。

这个公司坚持 “大站大品牌、小站小特色”的文化建设要求，总结提炼优质服务品牌经验，深化拉萨站 “五彩哈达”、格尔木站 “昆仑驿站”、西宁站“大美青海”等服务品牌建设，研究制订服务品牌创建规划和实施方案，通过挖掘培育品牌带头人和典型群体，定期进行命名表彰，着力实现服务品牌由点到线、由线到面的拓展，推动服务质量全面提升。

这个公司大力推广西宁客运段 “刘芸四一三服务法”、西宁站 “于蕾四心导购服务法”等特色工作法，让旅客服务实现零疏漏、零障碍、零误差。

此外，这个公司还扎实开展 “三亮、三比、三评”活动，让窗口党员佩戴党徽上岗，亮出身份、亮出标准、亮出承诺，努力形成全员创先进、争优秀的良好局面。

牢记宗旨，提升质量常态化

4月1日，打算乘西宁至北京T152次列车的旅客王盛德打通了青藏公司12306客服电话，希望铁路能为他瘫痪在床需要去北京接受治疗的父亲提供服务。12306客服中心积极协调西宁站和西宁客运段，解除了王盛德的后顾之忧。

今年以来，这个公司12306客服中心与站车联合推出了电话预约服务，先后服务重点旅客20余人，为旅客出行、乘车、出站提供了最大便利，深受旅客好评。

这个公司坚持把社会评价作为衡量“三个出行”常态化的重要标尺。大力倡导微笑服务、热情服务、主动服务，自觉落实微笑服务礼仪要领，从点滴做起，杜绝服务中 “生、冷、硬、顶”现象。

这个公司倡导 “多说一句”服务，热情帮助旅客解决出行中遇到的问题。他们为物品较多的旅客提供 “搭把手”服务，为重点旅客提供 “爱心服务”，以热情主动、周到细致的服务，让旅客在出行中获得温馨舒适的良好感受。

天路漫道风雪迎春、冻土伴行，而车站内、列车上却处处彰显着 “以服务为宗旨”的暖意，时时伴随着 “待旅客如亲人”的温馨。青藏公司广大干部职工让 “三个出行”常态化的新树在天路间花开满枝，一路芬芳。