“丝路缘”积聚乐善正能量——西安站雷锋候车室温馨服务旅客纪实

本报 唐茹 本报特约 张玉静

2月24日，来自宁波的旅客王海生从西安站值班站长周文捷手中接过1000元钱，在记录本上摁下一个鲜艳的红手印。他留言道： “周大姐她们像雷锋一样，服务他人，乐于助人，照亮了我的旅途，谢谢铁路好人。”

23年来，像王海生一样丢失财物、获得西安站职工无私帮助的旅客，摁下的红手印有5100多个，记满了3个笔记本。这只是西安站 “丝路缘”亲情服务系列内容中的一项。

1991年以来，西安站设立学雷锋标准岗、雷锋候车室，培育了王丽莉、周文捷、谭仲元、陈俊等一批学雷锋先进典型。他们把雷锋精神带到新的岗位上，在传播文明的丝绸之路的起点，坚持23年无私帮扶旅客，形成了辐射各个岗位的 “丝路缘”亲情服务品牌，积聚了强大的行善、乐善正能量。

古城西安，在 《史记》中被誉为“金城千里，天府之国”，是华夏文明的发源地之一。在这片文化底蕴厚重的土地上，全国特等客运站西安站坚持构建具有自身特色的服务文化，不断提升服务软实力，满足旅客的多元化需求。

西安站第一候车室为共青团候车室。1991年，车站在候车室设立学雷锋标准岗，成立爱心帮困基金，在全站选拔出12名优秀共青团员，4人一组三班倒，全天候为旅客提供服务。在坚持为旅客做好事的实践中，12名共青团员成长为全站的业务骨干，王丽莉、谭仲元等人荣获陕西省 “学雷锋先进个人”称号。1994年，共青团候车室被命名为雷锋候车室，荣获全国首批 “青年文明号”称号；1995年又被中国消费者协会授予 “信得过先进集体”称号。

1999年，全路劳动模范、火车头奖章获得者王丽莉担起西安站值班站长一职。在新的岗位上，她坚持弘扬雷锋精神，设立亲情服务台，根据在雷锋候车室的实践经验，总结出了 “3Q”（请、情、亲）、 “三精” （精良、精心、精致）、 “三细” （细心、细致、细微）亲情服务法，在全站客运岗位推广。

2013年，王丽莉退休了，45岁的周文捷接过亲情服务接力棒。干了25年客运工作，她对亲情服务有着新的理解， “能和旅客相识是一种缘分，我们珍惜每一个为旅客服务的机会”。

今年年初，西安站面向西安市民和政府部门、社会团体，广泛征求意见和建议，探索满足旅客需求的新的服务载体。1月16日，今年春运第一天，西安站从站前广场到各个站台，从候车大厅到售票大厅，橙黄色的 “丝路缘”亲情服务品牌图案格外醒目。

西安站党委书记庞正保向解释道： “‘丝路缘’的 ‘缘’字，寓意着在丝绸之路的起点，旅客们与铁路人有缘结识；一条丝带和一列火车形成一个圈围着大雁塔，组成一个心形，蕴含着作为一扇展示西安古城形象的 ‘窗口’，西安站待旅客如亲人、全心全意服务旅客的理念。”

“丝路缘”，心相连。历经23年发展，西安站的亲情服务品牌形成了180人的亲情服务队，在铁路改革发展新形势下焕发出新的时代魅力。

摆在面前的是3本纸张翻卷的记录本。旅客们在本子上写下收条、留下感言，每个人的姓名旁还有一个红艳艳的手指印，散发着温暖、耀眼的光芒。

来自山东兖州的王涛写道： “我的钱和银行卡全丢了，通过 ‘亲情账号’收到135.5元钱，感谢大姐的及时帮助。”

家在河南漯河的杨文斌写道： “逃出了传销组织，我身无分文，是大姐救了我，西安站是我的第二个家。”

在附近的4家银行， “丝路缘”亲情服务队均开设了 “亲情账号”，在服务台安装了 “亲情电话”。丢失财物、没法回家的旅客用 “亲情电话”与家人取得联系，把钱汇到 “亲情账号”上。红手印就是旅客拿到钱的凭证。

在23年学习雷锋的活动中，西安站紧紧围绕让旅客满意的总目标，不断丰富完善服务项目，延伸亲情服务的触角，让每一位旅客安全出行、方便出行、温馨出行。

在售票厅、候车厅、地道等旅客聚集处所，5个服务台均推出了 “亲情一卡通”服务，对持卡的重点旅客进行无私帮扶和照顾，提供从进站、候车到登乘的一条龙服务。特别是亲情候车室设立了儿童乐园，开辟了图书区，配备了塑料木马、滑梯等玩具，书籍和玩具大部分由职工们自愿捐助。

西安站在站前广场设立了两个亲情服务接待亭，实行预约服务，免费提供轮椅、担架等，将服务触角从站内延伸到站外；在售票东厅服务台开通 “互联网车票代购”业务；在进站口开辟便捷绿色通道，方便重点旅客和30分钟内乘车的旅客顺利进站；在站台设立亲情呼叫器，有困难的旅客只要按下按钮，服务人员立即赶到现场；在出站通道开设亲情驿站，为短时间中转换乘旅客提供温馨休息场所；在出站口设置亲情联络点，为特殊群体提供亲人接站联络服务。

今年1月，在互联网上，西安站新建客户端服务器，开通微助手平台，通过电脑、数据库和应用程序开发了七大板块软件，提供余票信息、列车正晚点查询和重点旅客预约等7项免费服务。

一系列散发着浓浓亲情的服务项目，如初春明媚的阳光照亮了旅途，温暖着旅客的心。尤其是微助手的列车正晚点信息首次透明公开，受到近万名旅客的关注，赢得了社会和广大旅客的广泛好评。

积聚乐善正能量

2月5日11时，正是春节后的首个客流高峰。西安站出现了一起类似小品《扶不扶》的现实版突发事件。一名独臂男旅客瘫坐在地上，一只手捂着肚子，煞白的脸颊上汗珠不断滚下来。旅客们围了一层又一层，谁也不敢上前搀扶。

正在候车室里巡视的亲情服务队队员陈俊一见，一路小跑过来，搀扶这名旅客坐在椅子上，紧急呼叫值班医生任大夫。任大夫初步诊断为急性肠梗阻，有可能危及生命，男旅客需立即入院治疗。

男旅客叫张旭刚，准备乘中午的火车回青岛。陈俊一边拨打120急救电话，一边安排同事办理退票。围观的旅客看到陈俊忙碌不停，也自觉参与到帮扶行动中，有人给张旭刚递上纸巾，有人端来热水。救护车赶来后，大家一起把张旭刚抬到担架上。离开时，张旭刚用微弱的声音对陈俊说： “谢谢你，好姑娘，救了我一命。”

今年春运，亲情服务队累计帮扶重点旅客13872人，用轮椅担架接站、送车103次，为旅客联系救护车辆20余次，在危急关头，挽救了3名突发急症旅客的生命。

发端于雷锋候车室的亲情服务队，把雷锋精神的种子播撒到了站台、售票厅、站前广场、进站通道、出站口等，还播种到了旅客们的心里。

西安站站长习文娟讲道： “西安是一座旅游城市，我们通过不断延伸亲情服务触角，使中外旅客从西安站这个窗口看到铁路人的真诚，感受到一种向善、乐善的力量，久而久之，就形成了一种服务文化。”

周文捷是西安站第二任值班站长。每次上班时，她经常多买一袋馒头，带上一些尼龙绳、胶带、塑料袋。她的衣柜里放满了方便面、胶水等常备物品。这些都是她为旅客准备的，以解他们的燃眉之急。

在王丽莉、周文捷的影响和带动下，西安站的亲情服务人员从12名拓展到了180名，日均为旅客做好事800多件。2012年，西安站亲情服务队荣获全路 “党内优质服务品牌”称号。2013年，该站81名青年职工在全国文明网实名注册，自愿加入社会志愿者服务行列，将亲情服务从铁路行业传递到各行各业。西安市委将西安站作为 “学雷锋志愿者服务站”，今年春运与西安站联合开展 “情系返乡人、温暖回家路”志愿服务活动，为务工返乡旅客送上了暖暖的姜汤。

从西安站吹来的行善、乐善新风，正沿着铁道线无尽扩展开来。