当今年春运的大幕落下，旅客们欣喜地看到， “安全出行、方便出行、温馨出行”主题实践活动带给他们的温暖服务，在沈阳铁路局不仅没有消失、没有弱化，反而得到进一步完善，形成固化模式和工作常态。

为了将今年春运工作中的好经验、好做法保留下来，并加以创新和发展，沈阳铁路局、局党委在春运刚结束时便开始了新的探索：按照 “三个出行”的目标要求，努力实现安全保障、方便出行、温馨环境、品牌创建、优质服务5个方面工作的常态化。

安全保障常态化

春风微拂，冰雪消融。为确保春融期间线路设备安全，沈阳局管内大连、沈阳、长春、吉林等工务段在上万公里的铁道线上开始了地毯式排查整修。

为拧紧安全这个总开关，确保旅客安全出行，这个局在今年春运期间提出了 “客车无险情、人身无险事、火灾无隐患、 ‘三品’零容忍”的奋斗目标。春运过后，他们的工作力度不减——

在运行安全上，将春运期间实施的对客车径路和动车组径路变更等规范措施进行固化，让卡控调车风险、卡控临客风险、卡控变更风险、卡控乘降风险等全部纳入常态化轨道。

在车站安全保障上，将实名制验票、危险品查堵、重点处所巡视、站台乘降组织、车站视频监控转入常态工作。长春、沈阳北、沈阳、大连、吉林、锦州站和哈大高铁车站实行了100%实名制验证。

在列车安全保障上，使车门安全管理、车内监控巡视、列车禁烟管理、客运站车交接规范化、局外区域包保、干部添乘指导实现常态化。

在设备安全上，把机车质量鉴定、车辆设备整修、客车防火排查、房建设备巡检等变为常态管理。

在责任意识教育上，以推进安全管理 “三化”为牵动，以安全风险管理大家谈为载体，实现安全责任意识教育常态化。

方便出行常态化

2月24日上午，长春站 “轮椅姐”朱立红爱心服务班组与长春龙嘉国际机场地服公司 “金达莱”班组 “爱心搭建彩虹桥”文明窗口共建项目正式启动。两家联手为无人陪护、行动不便重点旅客提供全程服务。

方便出行体现在购票、进站、验票、候车、乘车、下车、出站等各个环节上。今年春运过后，沈阳局从全流程优化客运组织和服务管理上入手，系统地完善了各项便民利民措施。

在运能上，他们努力实现日常运力和节假日运力保障的常态化，组织局客运处与各站段建立日常运能通话制度和季度运能对话制度，进一步明确了客流提报和运力调整流程。

在售票上，他们通过增设售票窗口，方便旅客取票，让便捷的售票服务成为常态，为日均售票5000张以上的15个车站每站增设2台自动售票机，为日均互联网售票300张以上的15个车站每站增设1台自动取票机。今年，他们将新建乡镇客票代售点64个，使全局客票代售点总数达到1048个。

为方便旅客取票，该局二等及以上车站全部实行窗口售取票分开。他们在东北大学等7所高校校园内各设置2台自动取票机，还将在中国医科大学等8所高校各增设2台自动取票机。同时，这个局分别在沈阳、长春、大连市内的银行、商场、医院等人员密集场所安装30台自动售票机、20台自动取票机，方便旅客就近购票和取票。

在便民利民措施上，他们以常用服务设施按标准配备为原则，根据车站和列车等级统一便民利民设施的配置标准。如针对售票室服务设施，他们规定特等及一等车站售票厅设供旅客使用的厕所等。

为使服务更加及时，沈阳局还对12306客服中心进行了大幅扩建，人工座席也由50个扩充至261个。

这个局充分利用12306网站、铁路局官方网站、微博等形式，向旅客及时发布临客开行、列车调图、新线开通、新的便民服务措施、晚点列车等信息。

温馨环境常态化

今年春运期间，在鞍山站采访时发现，从前破旧、昏暗、拥堵、阴冷的乘车环境不见了，取而代之的是装饰简约不简单、环境家居化的温馨景象。

判断服务环境的优劣，对旅客来说就是直官感觉。对铁路部门来说，营造良好、温馨的环境则是复杂的系统工程。

春运结束后，沈阳局将符合现代审美、具有地域文化特色的装饰和体现较高文化品位的设计装修经验进行了总结、推广和创新。

长春、沈阳北、沈阳、大连、吉林、锦州站等主要车站以现代审美与地域特色相结合为风格进行了装修。同时，沈阳局还将环境卫生清洁与日常保持纳入到站段的日常考核项点。每月由车站牵头，联合站区单位对站区环境卫生进行一次彻底清扫，做到室外无垃圾、室内无死角、厕所无异味、职场不脏乱。

在列车出库质量上，他们坚持卫生交车制度和整备保洁制度，实现了确保出库满水补足、确保卧具整洁干净、确保整备质量标准、确保出库温度达标、确保车厢空气清新、确保上煤质量良好的 “六确保”目标。

沈阳局管内38个客流较大车站提供进出站联网服务，为重点旅客提供全程式服务。这个局还以12306客服中心为核心，建立起覆盖全局客运站的重点旅客全程服务网络，实现了重点旅客电话预约、进站无障碍候车、站车全程对接服务。

品牌创建常态化

走进科尔沁草原深处的库伦站候车室，映入眼帘的是蒙古族特色的装饰、摆满蒙古族特色食品和礼物的小超市以及免费为旅客提供的多份蒙汉文报纸，尤其是这里的蒙汉双语服务项目，已成为深受旅客欢迎的品牌。

借助此次活动，沈阳局不断创新服务方式，坚持把客运服务品牌创建作为引领工作方向、提升服务品质的重要载体，大力挖掘和培育客运服务工作的领军人物，打造各具特色的服务窗口、服务团队和服务方法。

春运结束后，沈阳局将选树服务品牌纳入到常态化管理工作中，积极创建品牌，精心培育品牌，各具特色的服务品牌犹如雨后春笋层出不穷。

长春、沈阳、沈阳北、大连等站为满足国际旅客的需求，在对职工进行专业培训的基础上，还设立了英汉双语售票窗口和服务岗。

为使服务品牌保持旺盛的生命力和持续的影响力，沈阳局还对大连站吕玉霜、长春站春之约、沈阳站首席客运员、沈阳北站009重点旅客服务室等品牌的经验进行进一步挖掘和总结，拓展其功能和价值，将其服务方法和服务标准等固化为长效机制。

在学习、宣传和推广2014年春运十大服务品牌工作法的基础上，沈阳局还结合中国铁路总公司党组开展的“铁路之星”评选活动，力争打造一批立得住、叫得响的服务之星。

为使服务品牌的创建实现由点到线、由线到面的拓展，沈阳局还把激励、奖励机制作为品牌建设的保障措施。他们组织召开客运服务品牌创建现场会，推广品牌的经验做法和主要成效，为发掘品牌、巩固品牌、推广品牌提供动力。

优质服务常态化

春运中，沈阳局干部职工把甜美的笑容展现给旅客，把温馨的服务送给了旅客。春运后，笑容依旧灿烂，服务更加温馨。

在调度指挥和列车乘降组织上，沈阳局提出了动车组列车始发正点率达到100%、运行正点率达到98%以上、直通列车始发正点率达到98%以上、管内列车始发正点率达到98%以上、运行正点率达到95%以上的高标准。

在基本服务工作中，他们严格制定了车站客服设施、列车客服设施、客运房建设施、列车上水供应、客运站车温度、站车餐食供应等标准。

在提高服务质量上，他们坚持“让人民群众满意”这个重要标准，采取多种形式，不断开展客运职工服务理念专题教育活动。他们大力倡导微笑服务、热情服务、主动服务，并把 “多走一步，多说一句，多看一眼”作为客运系统提高服务质量的核心内容，纳入到职工日常培训和行为规范之中。

为了解和掌握广大旅客最不满意的问题和最希望解决的出行问题，沈阳局坚持问计于民，先后多次在全局范围内开展了百万旅客问卷大调查活动。今后，他们还将持续展开这一活动。

同时，这个局开展 “当一名旅客”实践活动，要求管内三等及以上车站的站长、客运主任每季度都要以一名旅客的身份，对购票、进站、验票、候车、出站等服务环节进行实地体验，查找和整改服务旅客不到位的问题。

今年春运期间，人民日报、中央电视台等中央媒体发表播出了150余篇 （条）关于沈阳局服务旅客先进事迹的报道，极大地鼓舞了该局干部职工的士气。为持续营造良好的舆论环境，沈阳局党委发挥舆论引导作用，不仅让铁路职工爱岗敬业、忠诚履职、服务旅客、奉献社会的事迹走进了千家万户，也赢得了人民群众的普遍理解和支持。

为确保客运服务 “五个常态化”工作的落实，沈阳局党政工团各级组织积极行动起来。各级党组织大力打造党员先锋岗、示范责任区和党内品牌，组织窗口岗位党员亮身份、亮标准、亮承诺，在实现 “三个出行”目标的工作中当先锋、做表率。各级团组织积极组织青年志愿者参加客运服务。各级工会组织切实关心职工生活，加强客运服务后勤保障，千方百计解决职工实际困难，让职工感受到组织的关怀和温暖。

又是鲜花烂漫时，万里铁道春满园。沈阳局广大干部职工以饱满的热情、扎实的行动、不懈的努力追求，践行着 “三个出行”的目标要求，结出了丰硕的果实。