（杨军）今年以来，兰州铁路局采取拓展营业厅服务功能、推进货场能力建设等措施，切实提高货运服务质量。

这个局以营业窗口信息集成、流程优化为支撑，推动营业厅服务功能的优化整合，突出营业窗口 “一站式”综合服务功能；推动货场设备设施更新改造，不断完善装卸、接取送达服务设备设施，增加仓储、简单加工、交易等物流服务功能，做到标识清晰、设施一流、环境整洁、秩序井然、服务优质；按照简化流程、便捷客户和确保安全的原则，细化并明确受理、承运、收费、接取送达等环节的服务流程和工作质量标准，实现对服务全过程科学管理和控制；明确了收费项目和标准，严格规范服务内容和收费行为，禁止乱收费、强制服务收费、不服务收费和少服务多收费。

这个局强化装卸人员服务意识教育，严格按客户装卸质量和时限要求做好装卸车组织工作；加大装卸业务技能培训力度，不断提高装卸技术水平和装卸车质量；强化装卸管理和作业过程监控，加强投诉受理、流转、处理、回复等流程跟踪，科学开展客户回访工作，实现全程闭环管理。