温暖万里出行路——沈阳局开展 “三个出行”主题实践活动纪实

本报 杨 滨 本报 焦 元 祁国标

刚刚过去的冬季是东北地区近年来少见的一个暖冬，而沈阳铁路局开展的“安全出行、方便出行、温馨出行”主题实践活动，则更是在暖冬之中为出行的旅客又增添了一份温暖。

2014年春运是中国铁路总公司组建后的第一个春运，又正值党的群众路线教育实践活动深入开展的关键时段。做好春运工作，既是对铁路改革成效的检验，也是对教育实践活动成果的检验。

总公司党组发出在全路开展 “安全出行、方便出行、温馨出行”主题实践活动的号召后，沈阳铁路局和局党委第一时间便行动起来。

在党政联席扩大会上，局长王占柱、党委书记张国敏详细解读盛光祖总经理的春运工作讲话精神和要求。

全局各单位领导班子和局机关各部门以 “如何实现 ‘三个出行’春运目标”为主题，分别组织了集体学习讨论。

铁路局党委专门编发了宣传提纲，并成立了多个宣讲团，以 “机关走基层，站段到现场”的方式，全方位开展“知形势、明任务、议责任、攻难关”主题宣讲谈心活动。各级干部和宣讲骨干进车间、到班组，采取召开职工大会、组织座谈讨论等形式，面对面开展宣讲教育，引导干部职工认清实现 “三个出行”目标的重大意义。

1月6日，沈阳局专门召开了全局春运动员大会，号召各单位切实增强宗旨意识，以饱满的精神状态和一流的客运服务，扎扎实实地把各项措施落实到位。

为充分发挥先进典型的示范引领作用，在此次会议上，铁路局、局党委分别将沈阳站、鞍山车务段、大连客运段3个单位选树为 “三个出行”的样板，以典型引领全局。

1月27日下午，沈阳局又召开了节前春运总结会，交流了几个单位的经验做法。

这些活动使干部职工将 “三个出行”的目标要求内化于心、外化于行，形成了奋战春运的强大合力。

今年春运期间，沈阳局为客服中心增设了20个人工座席，抽调了30名站段职工到客服中心帮班，以提高旅客问询的一次性解决率和电话的接通率。今年3月，客服中心的建筑面积还将由现在的180平方米、50个席位扩建到2000平方米、300个席位。这是沈阳局针对旅客所反映的12306电话接通率不高的问题所做出的调整。

在 “三个出行”主题实践活动中，沈阳局首先把找准问题作为提高客运服务质量的突破口，坚持问计于民，在全局范围内开展了百万旅客问卷大调查。他们共查找出服务态度、服务设施、车票订购、餐饮服务、卫生环境5个方面33个旅客不满意的问题。春运开始前，针对这些旅客反映的突出问题，他们精心制订了整改方案。

针对客运职工在服务技巧、服务标准、工作流程上的欠缺，这个局客运系统各站段进一步细化和完善了一次作业指导书，大力强化职工在服务礼仪、服务技巧、服务标准等方面的培训。

对于个别售票员和客运员态度不好、接待旅客时不耐烦的问题，这个局各站段大力倡导微笑服务、热情服务、主动服务，加强对客运服务人员的职业道德教育，落实 “微笑服务礼仪八要领”，积极热情地帮助旅客解决出行中遇到的问题。 （下转A3版）

图为大连至佳木斯L833次 “务工专列”上，列车乘务人员与务工人员及其家属展开联欢。 于晶 摄

许多旅客反映，动车组乘务人员较少、服务不到位。为解决这一问题，局客运处与劳卫处协调，将运行时间长、旅客换流频繁的动车组列车乘务人员的标准调整为 “2长4员”，并于春运前全部到岗到位。

此外，这个局还对较大车站互联网、电话订票取票难，车站内餐饮供应品种少、价格高等问题展开集中整治。

1月16日0时30分，零下20摄氏度的严寒中，在哈大高铁127公里处，来自沈阳高铁工务段瓦房店西车间的19名 “90后”小伙子开始了他们的头一个春运。

他们用冻僵的手指一丝不苟地松螺栓、起道、更换失效的螺栓套管。一位小伙子说： “我们的工作关系到每一位旅客的安全，眼下又是春运，一个螺丝、一个扣件都有可能造成安全隐患，来不得半点马虎。”

他的话代表了沈阳局全体干部职工的心声。

为拧紧安全这个总开关、确保旅客安全出行，沈阳局提出了春运期间 “客车无险情、人身无险事、火灾无隐患、‘三品’零容忍”的目标。

今年春运是沈阳局历年来增开临客数量最多的一年。春运前，沈阳局对客运机车和担当春运临客机车的走行部进行了全面鉴定和质量评估，并对客车径路进行了专项检查，对客车径路和动车径路变更进行了严格规范。

工务系统全面检查了无缝区段缓冲区的接头夹板，并对短轨区段夹板和焊补过的钢轨进行了加密探伤。

车辆系统对所有客车的天棚、配线、配电盘、电茶炉、锅炉、烟火报警装置等进行了细致检查，对车站售票室、候车室、行李房、经营性场所等进行了地毯式排查，彻底消除火灾隐患。

为坚决把危险品堵在站外车下，沈阳局对车站 “三品”检查仪进行了全面的性能测试检验，并实施严格的包裹件件过机和人工开包检查制度。

此外，他们采取业务学习、专家讲课、模拟演练、实作比武等形式，开展全员性岗位技能培训，实行严格的持证上岗制度。

走进春运中的鞍山站，以往破旧、昏暗、拥堵、阴冷的候车环境不见了，取而代之的是装饰简约不简单、环境家居化的温馨景象。

为了在春运期间给广大旅客提供一个干净、整洁、舒适的候车环境，沈阳局各单位积极行动起来，以绿化、美化、净化、亮化为重点，全面开展卫生大整治活动。

为改变车站周边的卫生环境，大连、沈阳北、长春等客运车站站长亲自带队，对线路间的白色垃圾进行彻底清扫，对候车室、售票厅、旅客通道进行集中清理。此外，各车站还协调相关地方单位对站区周边的卫生环境进行彻底整治。

为确保列车运行途中厕所清洁，锦州、大连、沈阳、长春、吉林等客运段还完善列车动态卫生质量考核制度，要求对厕所随用随冲、随脏随扫。

车站引导标志、电子显示屏、自动扶梯等直接服务旅客的设备设施以及客票系统、安全系统、客车各种服务设施，也在统一的维护标准中始终处于良好的使用状态。

重点旅客需要的是特殊化、人性化的服务。为此，沈阳局在较大客运站均为残疾人建设了盲道、坡道、无障碍电梯等服务设施。

1月9日，长春站的10余名青年志愿者冒着零下27摄氏度的严寒，专程来到长春大学特殊教育学院，将34名残疾学生接上大客车，送往长春站。

这已是长春站连续27年为残疾大学生提供送票到校、接送到站、背扶上车的一条龙服务。

为了提高服务品质，沈阳局各重点站均开展了特色服务。沈阳站以本站职工、辽宁省劳动模范孟美丽为典范，构建起 “美丽服务台”便民服务体系，对旅客 “看有引导、问有解答、难有帮扶”。

沈阳北站以 “009”爱心服务室为龙头，为重点旅客提供 “一张服务卡、一个服务电话、三支服务队”的一条龙服务。

大连站丰富 “吕玉霜服务台”功能，增设4处吕玉霜服务岗点，安排专人进行引导咨询，服务重点旅客。

为提高职工岗位技能，沈阳局在春运前全面开展岗位技能培训。

长春、吉林、沈阳、大连、锦州客运段对作业标准从库内到库外、从始发到终到，逐项、逐条、逐个细化，并对每个作业环节实施定位、定人、定职、定责、定量管理，达到了作业标准的高度统一。

此外，沈阳局还积极利用路局、站段和服务品牌的官方微博、官方微信平台，及时发布加开列车、加挂车辆、车票余额和列车正晚点信息等资讯，切实方便旅客查询。

春运以来，仅人民日报、中央电视台等中央级媒体便发表了150篇关于沈阳局服务旅客先进事迹的稿件。

1月19日午后，天空中飘飘洒洒下起小雪。大连站候车大厅内张灯结彩，年味十足，乘坐今年大连地区首趟“务工人员返乡专列”——大连开往佳木斯的L833次列车的旅客在检票口前排起了长龙。

到今年春运，这已是沈阳局连续8年在大连地区为务工人员开行务工人员专列。

今年春运，沈阳局共计发送旅客2400万人，比去年同期增加188万人，增长8.5%。

针对各种压力，沈阳局制订了以运力保运输的科学方案。他们首先对高铁线、既有线通道能力和动车组、普速客车的资源进行统筹规划，突出抓好哈大、盘营、京哈、沈大等重点干线及沈阳、沈阳北、大连、长春等重点车站的运力安排。他们新开上海、青岛、宁波方向直通动车组列车19对，长春至广州、重庆方向普速直通列车2对，增加席位1.8万个。

沈阳局还根据历年来春运重点地区的客流特点，开行北京方向直通临客15对，在长春、沈阳、大连枢纽地区开行管内临客14对，增加席位4.1万个。

此外，他们还通过加挂客车96辆、安排动车组重联7组，增加席位1.1万个。

为方便旅客购票，春运期间，沈阳局共开设1051个人工售票窗口，较日常增加247个；在客流较大车站开设24小时售票窗口，984个客票代售点延长售票1小时。

为解决部分旅客不会操作自动售取票机的问题，他们还为317台自动售取票机增设了语音引导服务功能，使旅客办理购票、取票和互联网换票业务更加方便。他们试行手机购票业务，引入“支付宝”支付方式，提高互联网购票的便利度。

春运年年有，今年大不同。此次春运中，在1万余公里的运营线上，沈阳局向广大旅客展现的是一个立体式安全、方便、温馨的出行环境，铺就了一条条锦绣春归路。