图为银川站 “向阳花”服务品牌工作人员在向旅客介绍设备使用方法。强金晶 摄

2月12日，农历正月十三，10时，几场大雪加上返程旅客骤增，兰州铁路局银川站迎来了新一轮客流高峰。

银川站 “向阳花旅客服务中心”的服务台前，前来咨询的旅客络绎不绝，一分钟的时间里，值班站长、共产党员刘欣就回答了8位旅客的问题。从8时接班，她已经站了2个小时，不停地回答问题，没喝一口水，但她始终面带微笑，热情耐心地解答询问，为旅客提供周到细致的服务。

2014年春运，为切实把 “三个出行”目标落到实处，银川站 “向阳花”服务品牌以雷锋精神为指引，坚持开展“学习雷锋、岗位建功”活动，形成了“以旅客为中心，真诚服务暖人心”的品牌理念，全力为旅客提供优质服务，努力实现旅客 “安全出行、方便出行、温馨出行”的目标。

以旅客为中心创品牌

学雷锋、见行动， “向阳花”服务品牌有着得天独厚的条件。 “雷锋班”第17任班长郑金保和第19任班长李有宝都曾先后来到兰州铁路局传经送宝，他们下车的第一站就是银川站，许多客运干部职工不仅亲眼目睹了他们的风采，还亲身参加了学雷锋经验交流。

2006年，银川站从地处西北艰苦地区和穆斯林聚居地区独特的地域文化特色出发，从旅客最怨、最难、最需要和服务过程中最易出问题的事项和环节入手，创立了 “向阳花”服务品牌。

2011年12月15日银川新客站投入运营。 “车站硬件设施变化再大，学雷锋的精神丝毫不能变。”他们结合“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念，进一步确立了 “外美与内实同步发展，规范向创新快速跨越，让 ‘向阳花’服务品牌成为塞上铁路一张亮丽的名片”的总体目标，对 “向阳花”服务品牌的内涵及理念进行了提升，将品牌升级为 “向阳花服务之窗”，形成了“以旅客为中心，真诚服务暖人心”的品牌理念。

为使这一理念在干部职工中入心入脑，银川站着力开展了 “建脑”和 “塑形”两项教育，开展了 “假如我是一名旅客”大讨论，坚持制订计划重点学、集中培训系统学、班前提问强化学的思路，采取结对互促、情景模拟等方式开展业务培训；推出了客运职工 “岗位循环培训”机制；通过开展每天一题、每周一训、每月一考、每季一赛，评选季度服务明星等活动，发掘 “身边雷锋”的典型事迹，充分发挥先进典型的示范引领作用。

几天前，K43次旅客列车到达银川站时，列车长从车上扶下一位用手按着肚子、面色发黄的旅客。客运三班值班员于国平迅速通知问询处呼叫救护车，此时旅客已经疼痛难忍不断呻吟。学习值班员李璐一边端来热水一边与工会小组长吕建红一起照顾旅客。在医院里，吕建红跑前跑后、嘘寒问暖。无微不至的照顾让旅客十分感动，他随后掏出500元钱对吕建红表示感谢。吕建红婉言谢绝了旅客的好意。

用真诚服务暖人心

高站台、天桥、特种设备多，管理区域大，技术要求高……面对新客站大量新设备、新技术投入使用的实际，银川站从培养骨干队伍入手，跟施工队伍学技术、跟设备厂家学经验，确立了新客站安全管理中的防高空坠落、防设备伤害、防人员踩踏等重点。他们组成技术骨干队伍，结合上级要求和现场重点，从作业流程、管理标准、应急预案等方面进行研究攻关，逐步形成了符合客运 “向阳花”服务品牌要求的各项标准和流程。

该站建立并完善岗位标准、作业流程、服务用语、站容站貌等方面的制度和办法；组织党员骨干、班组长和职工代表分批前往北京南站、民航公司、星级酒店观摩学习服务礼仪；聘请武警教官和礼仪老师对职工进行军姿及服务礼仪专项培训，规范服务行为，形成客运服务标准，使客运服务工作有据可依。

银川站在职工中大力开展 “人人都是车站形象代言人”等教育。他们适时推出123项服务内容，在一楼候车大厅中部设立 “向阳花”旅客服务中心，提供站内信息查询、重点旅客接送、周边交通指南等服务；设置投诉处理岗、车票导购岗，随时解决旅客购票疑问。

他们还向重点旅客发放 “向阳花”服务卡，推出预约服务、站车传递服务等，并向无钱购票的重点旅客提供 “向阳花”救助金，时时处处让旅客感受到车站的温暖、人与人之间的真情，从点点滴滴中展示车站窗口的形象，营造了 “学雷锋、树新风”的浓厚氛围。

创优质服务育灵魂

银川站按照兰州局闭环管理的要求，从进站验票安检到候车区域候车、从检票到上车组织，在每个岗位服务过程都做到闭环衔接。他们对重点环节宣传引导、对各处所标识标牌定向引导、对巡视人员走动引导，实现了从 “无干扰服务”到 “主动式引导服务”的转变，形成了安全风险控制、旅客投诉处理、服务质量评估的环环相扣，确保了 “闭环服务”要求的落实，提升了车站客运服务的社会公信力。

春节期间，接连几日的降雪让银川的气温急剧下降。但是，银川站却上演了温情的一幕。

前不久，售票员镡飚正在热情地为旅客售票，遇到一位老人言语含糊不清。镡飚把银川至山东的几个到站逐一说了一遍，说到德州站时，老人急忙点了点头。细心的镡飚发现，老人买到票后并没有离去，而是一直站在窗口旁。下班后，镡飚主动询问老人是否需要帮助。原来，老人瞒着家人想从德州转车看望亲人。老人不识字，腿脚不方便，也不知道如何乘车。当得知老人从早上出门到现在没吃任何东西的情况后，镡飚立即为老人买来食物，并搀扶老人到候车室休息。车站值班领导了解情况后，几经周折联系到老人的家人。回家后，老人不停地称赞： “铁路职工都是大好人！”

该站以创先争优活动为主线，以党员先锋岗为点、责任区为面，实现党员与群众互控、岗点与岗点互控、责任区与责任区互控。他们在党员中开展 “比安全看标准化执行、比路风看遵章守纪、比服务看诚信标准、比营销看任务完成、比环境卫生看精神面貌、比治安秩序看内部稳定”活动，教育引导职工在本职岗位上学雷锋、做贡献。

银川站紧紧围绕 “向阳花”服务之窗，建立 “向阳花”服务小组，评选 “向阳花”代言人；完善党团员接送站服务等便民利民措施，为老幼病残孕等重点旅客提供专项服务；在热门网站开通 “‘向阳花’服务之窗”官方微博，多方面体现 “小窗口、大服务、暖民心”的服务新平台功能。

“‘向阳花’服务之窗”官方微博开通一年多来，充分发挥了微博宣传范围广、传播速度快的特点，丰富了“向阳花”服务品牌的内涵。

2013年以来，该站共为旅客解决困难5150件，做好事598件，收到各类表扬信582封、锦旗18面，旅客留言簿满意率达100%。