2月7日，包头市迎来了今春第一场雪，而此时恰逢春节后客流高峰，这给本来就忙碌的春运旅客乘降工作增加了难度。

4时多，K1674次列车在包头站停稳后，站台东面一对抱着小孩的年轻夫妇正左右为难，孩子太小只能抱着，可携带的行李太多，出站遇到困难。正当班的焦瑞杰迅速召集 “旅客关切中心”的值班人员，拿起他们的大行李，将他们送出站外。夫妻俩感动地说： “这大雪天，我们没感觉不方便，心里还热乎乎的！”

6时多，K1118次列车到站后，因下车旅客多，下雪又导致市区的公交车不能按时接站，大量旅客无法回家。包头站工作人员迅速组织已出站的旅客重新回到候车室避雪。看到路滑， “旅客关切中心”的值班人员靳小兰急忙推来轮椅，将一位拄拐的旅客推进了候车室。

“旅客关切中心”是作为草原鹿城第一窗口的包头站特别结合春运 “温馨出行”目标推出的新服务内容。包头站不仅围绕春运 “三个出行”目标设置了“孙奇温馨服务台”，为旅客提供信息咨询、候车引导、重点服务、行李搬运、警务求助、失物招领、诉求受理等服务，还特别针对65岁以上的老人、残障人士、病人、孕妇、婴幼儿等重点旅客，在候车室二楼东厅检票口东侧设立了 “旅客关切中心”。客服中心核实需要帮助的重点旅客所乘车次后，通知“旅客关切中心”的客运员提前打开站台直梯，站台组与列车沟通，为旅客提供“一站式服务”。重点旅客的亲友可将身份证件放置在客服中心，换取“爱心一卡通”，让重点旅客进入“旅客关切中心”，待上车后，用“爱心一卡通”将身份证件换回。

“旅客关切中心”成为了重点旅客心中最温暖的地方。春节前的一天，已是午夜时分，T177次列车输送完旅客又开出站后，客运丙班值班员王保利发现站台上还有两位60多岁的老人没出站。老大爷坐在包上，老大妈拎着大包小包站在边上。他上前询问，得知家住包头的老大爷刚从北京看完病在老伴陪同下回家，可到站后不见家人，电话又打不通。王保利马上与“旅客服务中心”值班人员刘晓霞联系。很快，客运员巴根推来轮椅，经无障碍通道将老大爷送到“旅客关切中心”，工作人员又给大爷大妈端来两份热腾腾的桶面。吃完饭接过车站当班人员募集来的350元钱，两位老人紧紧抓住王保利的手，流着泪说：“铁路人就是我们老两口的亲人呀！”