让旅客感受“哈达”一样的深情祝福——来自内蒙古集通铁路集团公司努力实现 “三个出行”春运目标的调查

锡林郭勒大草原寒风劲吹的晨曦中，1月16日一大早，刚走下K7917次 “锡林郭勒号”旅客列车的上海旅客、76岁的王东权老人，就一脚踩在了醒目的 “雪天路滑，注意脚下”的荧光安全提示毯上。随后，老人在春运志愿者的搀扶下走出车站。离开车站的那一刻，初次来内蒙古的王东权老人紧紧抓住志愿者的手说： “铁路温暖的服务，让锡林浩特这颗 ‘草原明珠’大放异彩。”

而在大板站，十几位结伴而行的年轻旅客更是感到吃惊与欣喜，车站候车室增加的WiFi上网功能，让已在候车的旅客张海林尽情畅游在 “网游”的世界，他说： “上网方便快捷，还免费使用流量，春运回家的路越来越舒心了。”

“‘安全出行、方便出行、温馨出行’的承诺，用我们蒙古族的礼仪理解，就是为旅客送去圣洁哈达一样的祝福，旅客到哪里，哈达的祝福就送到哪里。这既是全国铁路人对旅客的承诺，也是身处内蒙古大草原的草原铁路人的真诚祝愿。”面对一年一度的春运大潮，在茫茫的内蒙古边疆草原上，作为我国普速铁路运营里程最长、运输规模及资产体量较大，唯一以集团化模式运作、独立运营的区域性路网合资铁路公司——内蒙古集通铁路 （集团）有限责任公司，道出了最亲切的心声。

集通铁路集团公司担当呼和浩特至上海、包头至大连、包头至哈尔滨、包头至锡林浩特、集宁南至哲里木等旅客列车的乘务工作。中国铁路总公司提出的 “三个出行”春运目标，让集通铁路集团公司深刻认识到： “以服务为宗旨，待旅客如亲人”是铁路运输工作的硬指标；以 “温馨出行”的更高要求服务少数民族地区的旅客出行，是春运工作的硬责任。

集通铁路集团公司围绕春运目标，结合区域气候条件、少数民族地区群众出行需求、区内外经济社会和文化旅游交流的实际，全方位细化 “三个出行”服务措施，做到共性举措一个不少、个性举措量体裁衣。该公司成立春运 “三个出行”工作领导小组，制订总体规划，实施 “三个出行”方案落实及监督考核，强化组织保障、纪律保障、宣传思想保障；成立安全质量检查、客运服务质量检查、干部履职质量督导3个工作组，全面负责 “三个出行”工作的统筹组织、分工落实、沟通协调，保证“三个出行”工作整体联动、同步推进；成立春运包保检查领导小组，设立5个客车包保检查组、2个地区包保检查组、3个专业包保检查组和1个干部履职督导组，分赴一线包保检查组织推进、综合协调、信息汇总、日常分析和情况通报等工作。该公司还细化完善3大类40项服务承诺，用牢固充分的安全保障措施、方便快捷的服务项目、温馨舒适的出行环境，打造合资铁路客运服务品牌。

安全出行方面，集通铁路集团公司以作业环节控制、安全隐患整治、饮食质量把关、应急处置到位为重点，力保实现旅客安全出行。该公司针对内蒙古冬季时间长、降雪和大风多的特点，严格盯控旅客进出站、上下车安全；雪天做到随下随扫车站站台、通道，在进出站台阶、通道易滑部位配备足量的防滑垫或地毯等防滑物，在进出站通道入口处、地道、台阶等易滑部位设置带有夜间反光功能的安全提示标识；安排春运志愿者一对一组织护送特殊旅客，锡林浩特站、大板站专门开辟特殊旅客专用通道，其他客运站分时段优先组织特殊旅客进站。

方便出行方面，集通铁路集团公司从候车方便、购票方便、乘降方便、乘车方便、救助方便入手，让旅客出行便捷舒适。他们在车站和列车上，用蒙语、汉语、英语3种语言进行广播，满足不同旅客的乘车需求。

温馨出行是对铁路人的一大考验。集通铁路集团公司制定了 “用语亲切温馨、环境舒适温馨、人文关怀温馨、精细服务温馨”4个方面14条具体服务措施。

用语亲切温馨方面，他们除了使用亲切温馨的服务用语外，还在车站和列车上安排具备蒙语对话能力的客运人员，义务担当蒙古族旅客的翻译，了解其在旅途中的需求。

环境舒适温馨方面，他们针对内蒙古大部分地区天气寒冷的实际，要求候车室温度不低于14摄氏度、空调列车车内温度保持在18摄氏度至20摄氏度之间、非空调列车车内温度不低于16摄氏度。

同时，集通铁路集团公司推行重点旅客温馨接力服务。客运站与列车乘务组建立重点旅客接力服务制度，车站开辟绿色通道，设置老幼病残孕重点旅客候车专区，提供轮椅和拐杖，提前组织重点旅客检票进站上车；列车工作人员对重点旅客的铺位、座席合理进行调整。对于无人接站的重点旅客，列车工作人员提前与车站联系；车站安排好接站人员与出租车，并将旅客送出站。他们要求站车工作人员帮助65岁以上的老人以及孕妇、抱小孩的旅客和特殊重点旅客拿行李，当老人的护送员、当小孩的看护员、当病人的护理员。

他们还推行列车 “三块抹布”特色服务，用小号抹布擦拭车梯扶手、洗脸台、车厢四壁灰尘，用中号抹布擦拭茶几、果皮盘，用大号抹布擦拭卧铺车厢地面，为旅客营造整洁、舒适的乘车环境。

此外，集通铁路集团公司从创建“青年志愿岗”、推广列车 “三到位”和友情提示服务、打造文化车厢、温馨餐车等方面入手，在每个服务细节中凸显温馨二字，让旅客在春运出行路上感受“哈达”一样的深情祝福。