据台湾TVBS网站报道，大过年的，台湾一名男子却得在派出所里过夜，35岁陆姓男子大年初四深夜搭火车从台湾花莲北上，因为不满列车长查票时将他叫醒，出手将列车长痛打一顿，造成列车长脸上多处挫伤，最后列车长紧急联系铁路警察，在宜兰站将他逮捕。（中新网2月4日电 ）

伴随我们铁路职工最多的莫过于客我间的交流。很多工作也是建立在彼此之间的配合之上的，有接触就很难避免遇到这样或那样的事，更何况铁路工作有时候是一件让人心烦的事情。虽然铁路部门要求铁路职工打不还手骂不还口，充分遵守服务行业规范，但我个人觉得如此单方面的强制性忍让并不能从根本上解决旅客纠纷问题，反而会让铁路职工觉得工作安全没保障。

我们都知道，当一个人情绪波动时，意气用事是在所难免的。在与旅客打交道的过程中如果出现令你气愤的事情，你便义愤填膺，怒火中烧，就很可能丧失理智，即使平常说话非常谨慎的人，也会因欠考虑而出言不慎。事实上，任何冲动对于交谈沟通都是不利的，冲动易引发冲突，产生纠纷，如此铁路工作人员即在身体上受到伤害，还要受到单位处罚，更是会给旅客留下态度差、没素质的印象，从而影响了其对铁路的看法。而对于旅客来说也是一样，身体伤害不可避免，连出行时的喜悦心情也被破坏。

冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是最具破坏力的情绪，可是冲动明明可以避免，又为何要给自己添堵呢？所以我认为不单单是铁路工作人员还包括我们旅客都应该采取一些积极有效的方法来控制我们的负面情绪，明明可以避免，又为何要给自己添堵呢？这样对铁路部门来说不仅可以有效减少旅客纠纷，提高服务质量，也能给旅客一个亲民形象，而对旅客来说没有争吵则更能为自己的出行添一份喜悦的心情。

经过整理我共掌握了以下四点控制情绪的方法：

一、调动理智控制情绪法。简单的说在遇到较强的情绪刺激时应强迫自己冷静下来，迅速分析事情的前因后果，再采取表达情绪或消除冲动，尽量避免自己陷入简单轻率的局势。

二、转移注意力法。在一些触动个人尊严或利益的情况下，人是很难一下子冷静下来的，所以当你觉察自己的情绪非常激动时，可以采取自我暗示的方法让自己放松下来，估计自己克制冲动。比如可以对自己说“冲动是魔鬼”“没什么大不了的”等等或转去做一些简单的事，这些都是有效的，因为人的情绪转变往往就是几分钟甚至是几秒钟的事。

三、冷静优化矛盾处理法。发生矛盾、分歧不能一味的逃避，还必须做到学会优化矛盾处理方案。明确冲突的主要原因，解决方式有哪些，哪些方式双方都能接受，最佳的方案是什么等。

四、针对性耐心培训。可以结合自己的业余兴趣爱好，选择几项需要静心、细心和耐心的事情做做，如练字、绘画制作精细的手工艺品等，不仅陶冶情操还能有效的训练自己在与旅客交谈时的情绪控制。

学会控制情绪，在工作和生活中都能起到大作用。虽然铁路部门要求铁路职工打不还手骂不还口也能减少纠纷，但光靠铁路单方面的努力事半功倍都达不到。