“0”实现服务零距离、零缺陷， “4”做到热心、耐心、诚心、爱心， “5”打造 “五导五帮”服务项目， “3”重点打造售票金牌服务、客服明星和服务天使亮点。春运大幕拉开，牡丹江站 “雪城0453”服务品牌收获旅客如潮好评。

春运期间，哈尔滨铁路局从薄弱处所、薄弱岗位、薄弱环节、薄弱人员入手，细化安全保障控制措施，建立了站车双向预报制度；优化站车乘降组织方案，严格落实两遍哨收场制度、两遍铃警示制度、中间站站台排队制度，确保旅客安全出行。

针对旅客购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等环节，这个局优化客运组织和服务管理；建立便民服务体系，不断创新和完善各项便民利民服务措施，利用12306网站、客服中心、站车广播、显示屏等媒介，及时发布各项信息。

这个局积极营造 “温馨出行”环境，全面落实首问首诉负责制，大力推广 “多说一句话、主动问一声”服务；发挥服务品牌的引领示范作用，通过服务品牌、服务明星群体，向社会展示良好的精神风貌；及时妥善处理旅客投诉问题，全力做到100%受理、100%调查、100%回复。