1月22日19时20分，宜昌车务段恩施站客运员王祯珏在候车大厅巡视时，敏锐留意到两名外籍旅客面露焦急之色。王祯珏快步上前，用英语询问他们需要提供什么帮助。

主动上前的背后，是“服务找人”的理念升级，更是公共服务最珍贵的人文底色。在人流涌动的候车大厅，旅客的焦急与无助往往藏在细微的神色变化中。王祯珏之所以能精准捕捉到外籍旅客的困境，源于她日复一日工作中养成的责任自觉，更源于铁路部门近年来持续践行的“以旅客为中心”的服务宗旨。

从过去“人找服务”的被动应答，到如今“服务找人”的主动关切，铁路服务的转变不仅体现在硬件设施的升级上，更深植于一线工作人员的意识与行动中。这看似是一个人的临场反应，实则是铁路服务体系不断优化、服务理念深度迭代的必然结果。这种把旅客的“急难愁盼”放在心上的敏锐与热忱，让冰冷的车站空间充满了人文暖意。

一句英文问候，是破解沟通壁垒的钥匙，更是专业服务的具象体现。对外籍旅客而言，语言不通往往是出行途中最大的障碍，面对陌生的环境和流程，焦急与茫然在所难免。王祯珏的英语问询，不仅精准破解了沟通难题，让外籍旅客瞬间感受到被理解、被重视，更彰显了铁路一线服务人员专业能力的与时俱进。（赵环宇）