铁路服务更“走心”

中老铁路老挝段沿线客运站的候车室干净整洁，车厢温馨舒适，客运人员和乘务人员落落大方、温馨服务。他们为腿脚不便的旅客提供重点关爱服务，帮扶携带小孩且行李较多的旅客乘坐电梯，用中老英泰等语言开展符合老挝国情的礼仪服务，提供物美价廉的食物和饮料……优质的服务温暖着乘客的心。（摘自:新华网）

 中老铁路呈现新的运输方式，带来不一样的效果。中老铁路开通前，中国与周边国家进行贸易往来主要通过海路、公路运输，海路运输存在效率低下的缺点，公路运输则价格较高。中老铁路的开通，是一种新的运输方式，相比公路运输具有更大的竞争优势，不仅运输时效短，而且价格便宜，还能惠及周边邻国，扩大跨境运输市场，因此，此举对于实现邻国间的友好交流，扭转老挝陆锁国的固定形象，带动老挝参与全球价值链，提高它的地区权重等，具有重要意义。

开行高品质动车组列车有效节约出行时间。让旅客既有充裕时间进行商务、公务活动，又能实现当日往返。开行高品质动车组列车就是服务质量的提升。

 时代在进步，社会在发展，人们的物质生活水平在不断的提高。对服务质量、服务水平要求也在不断 的提升。为了满足人们这种需求，坚持服务创新是提高铁路运营 服务质量永恒的主题。服务创新是铁路在市场竞争的环境下，围 绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式等各个方面 进行创新，实现对旅客服务范围的最大化、服务质量的最优化。

 关爱重点人群，提升服务质量。当中有一部分人群很“另类”，他们是老年人、脱网人群和其他需要特殊服务的人群，这些重点人群需要得到特别的照顾。铁路部门线上和线下共同发力，线上持续提升12306网站和手机客户端适老化等无障碍服务水平，老年人使用注册12306账号填写的手机号拨打12306客服电话时优先受理，为老年人旅客线上购票、信息查询和预约服务提供便利；线下完善重点旅客的爱心通道服务功能，落实基本服务举措，售票厅、服务台、综合服务中心安排引导或服务人员，做好重点旅客服务工作。继续保留人工售票、电话订票、现金购票等服务方式，保障脱网人群便利购票。

理念支配行动，没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法提高，服务创新就不可能实现。让旅客满意就是我们服务的理念。（钱慧）