“细心”+“贴心”，铁路人性化十足

听说车站里也有一个“菜鸟驿站”？没错，这个“菜鸟驿站”里的“快递”都是被主人们遗弃的宝贝，等待着主人带它们回家。（武汉铁路）

时常听到，我的行李落在车站了，我的身份证不见了，我把电脑弄丢了……对于一些“马大哈”的旅客们而言，将随身的物品顺利地带到目的地，也是旅途中一件重要的事情。

旅客查找遗失物品的途径“很贴心”。当旅客发现自己的物品遗失后，可以联系12306或登录客服网站进行在线登记寻找遗失物品，12306客服中心会通过客运管理信息系统给车站派发遗失物品服务单，工作人员接到服务单后，通过旅客描述，在相应区域寻找旅客遗失物品，并与旅客取得联系，将遗失物品归还。据不完全统计，武汉、武昌站每日可收到旅客的遗失物品60余件，高峰期则会达到120余件。未被及时领取和未找到失主的遗失物品会存放在失物招领处，可谓是人性化十足。

铁路保管遗失物品的方式“很细心”。对于旅客遗失的物品，工作人员将详细记录每件遗失物品的特点，为每一件遗失物品编号，并根据旅客遗失物品中可能存在的证件信息，尽快联系到失主。如果遗失物品中存在贵重物品，它将会被安全地存放至保险柜中，等待主人来认领。对于已找到失主的遗失物品，仓库保管员将主动联系旅客前来认领。旅客可以本人来车站领取或找亲朋好友凭本人身份信息代领，外地旅客可以通过列车车递或自行联系快递公司来遗失物招领处领龋周密的保管方式，处处彰显着铁路以人为本的办事宗旨。

提升市场竞争力，铁路还需“很创新”。回首过去五年，中国铁路一步一个阶梯，取得了跨越性成就，展望“十四五”发展规划，对集团公司铁路发展有了更高的要求。面对激烈的市场竞争，铁路客运如何更好地增强市场竞争力，提升服务理念?改革创新是关键。作为直接为旅客服务的客运部门，如何在创新上下功夫，是每个干部职工肩负的责任。长期固定的思维模式，造成一些客运部门缺乏自主创新意识，干事情总是沿着多年形成的套路走。要增强自主创新的动力，就必须敢于否定自己的过去，善于吸收和借鉴新思想、新理念，紧密结合客运工作的实际，推出各具特色的人性化服务举措，展示服务细节中的创造力，超前谋划，精心设计，使创新成为推动服务上水平、上档次的动力，增强自主创新的能力，提高市场竞争力。

性化的服务越来越“接地气”。近些年来，铁路部门各种便民、利民的举措我们有目共睹，无论是从服务旅客出行，还是维护旅客权益上，都让旅客见到了“人民铁路为人民”的初心不改。在这种环境下，旅客当然会支持铁路，希望铁路发展越来越好。（姚聪）