做优质服务让旅客出行更顺畅

铁路客运服务直接影响到旅客出行的体验。如何提高服务质量,增强服务意识、改善服务环境、打造服务品牌，成了提高服务质量的关键。原怀化车务段铜仁站客运总值班员王莉萍，她用十年时间，持之以恒为旅客服务，打造了响亮的金字招牌。

    铜仁站“莉萍帮帮”党员服务队是以铁路人王莉萍的名字命名的，一方面是因为该党员服务队是以王莉萍作为典型模范的;另一方面，这更是一种服务品牌的打造，激励着铁路人学习先进，以更好的服务态度为旅客服务。虽然王莉萍2022年6月已光荣退休，但因暑运车站工作繁忙，她主动请缨重返客运服务一线。她做到了以服务为宗旨, 待旅客如亲人。服务不再仅仅是一个工作，一个任务，而是积年累月成为了一种习惯。为丢钱包的旅客寻找钱包，为不懂购买车票的旅客购买车票，为旅客送上一壶热茶，帮助行动不便的老人上下车，这些点点滴滴都是服务。一天的服务可能只是完成一次任务，长年累月下来，就会感受到，小小的车站有太多需要服务的人，优质服务是不可缺少的。所以，王莉萍即使退休了，依然想着服务旅客，尽自己的一份力。这种持之以恒，才是服务旅客最宝贵的品质。

    持之以恒地以打造服务品牌，让旅客在一次次旅途中，记住这个品牌，就是打造优质服务的最好方法。一天天积累下来，自然会有更好的方法，更创新的方式，去服务旅客。例如，铜仁站的“三三一服务法”就是在不断实践中总结出来的。即坚持心、眼、手三个到位，采取观察、分析、帮助三个步骤，始终如一地面带微笑，提升旅客满意率。这个服务法，就是不断总结出来的经验，是一种服务的标准。一些铁路服务范岗位的人，时常有这种困扰，明明自己用了文明用语，为什么旅客却感觉自己态度不好，甚至引发投诉呢？其实，从这个服务法就可以看出，服务旅客是要从心出发，用真诚的笑脸，去跟旅客沟通的。如果脸上冷冰冰的，即使说话再客气，也给人感觉很不友善，甚至敷衍。“莉萍帮帮”党员服务队为了建立服务旅客长效机制，还与铜仁市第一人民医院、中医院、铜仁市救助站、志愿者协会建立联合合作机制，在遇到需要医疗救助的旅客时，可以及时为旅客提供帮助。只有优化服务环境、改善服务态度、提高服务质量，努力提升客运服务质量, 才能最大限度地让广大旅客满意。

      提高客运服务质量是一项长期任务, 必须建立健全长效机制, 促进客运服务质量持续提升。加强职工思想教育, 学习先进榜样的精神，强化职工岗位责任和奉献精神，让更多的铁路职工像铜仁站的王莉萍一样，持之以恒地，以最真诚的心，最亲切的的笑，最及时的帮助，为旅客提供优质的服务。