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胸怀丘壑携破局,铁路服务应先行

2022-07-04 23:26:36来源:用户投稿作者:海南铁路海维段综合机修车间陶红霞

列车因设备故障晚点,影响旅客出行,铁路部门总是饱受诟病,承受舆论压力。然而,同样因列车晚点,合肥客运段值乘人员却收到了旅客的感谢短信,颇为鲜见。笔者认为,作为服务标本案例,细细解剖,对照检视,不无裨益。

一个多月前,由合肥开往北京的Z226次列车,因设备故障阜阳站开出后晚点约2小时。通报晚点情况后,旅客张女士情绪激动:她买的是北京飞往墨尔本的折扣机票,若改签,需补差5000元。眼看延误行程,“急得直跺脚”。当班车长王浩一边安慰,一边帮她想办法。考虑到首都交通状况,对照机票上的登机时间,坐地铁最保险。该车长拨通北京站客运值班员电话,请求帮忙买张去首都机场的地铁票。在听明情况后,对方承诺,列车进站时将地铁票送上站台。

在家千日好,出门时时难。越是遇到难处,往往印象越深。本来是件沮丧的事,经过“站车联手与时间赛跑”,最终皆大欢喜。在肯定车长王浩热心为旅客解忧的同时,北京站值班员的大局观念、担当精神同样值得我们学习。正是我局列车长与北京局值班员形成的“黄金搭档”共同“给力”,这名旅客才顺利登机。虽然他们分属不同地域、单位,但为旅客着想的心是相同的,而在张女士眼里,他们都代表铁路。

如果说服务工作是个圆,那么,旅客货主的满意就是圆心,需求就是半径。用这把标尺来检验,不难发现,工作交叉的“结合部”仍是“软肋”。日常工作中,一件事情若涉及不同单位、部门,简单的事情往往复杂化,美中“不足”。这种藩篱,隐现于我们的思想上、工作中。大家习惯于“各扫门前雪”,抓“结合部”却动力不足,以致于“最后一公里”有些漫长。究其原因,还是大局观念不强使然。

不谋全局者不足以谋一域。随着“转观念、闯市尝增效益”主题教育活动的深入推进,增强大局意识有如“拆墙透绿”,意义深远。唯有舍小我、求大我,胸怀丘壑,像爱护自己的眼睛那样维护铁路形象,在服务旅客货主过程中持续接力、发力,在困局面前协作破局,铁路这部“大联动机”在激烈的市场竞争中才会更加“灵动”,不断焕发出新的活力。(海南铁路海维段综合机修车间陶红霞)

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