积极应对返程小高峰 确保旅客出行安全

虽然受疫情影响和各地防控政策引导，旅客出行存在较大的不确定性，但从目前春运返程售票情况来看，2022年铁路春运学生流、务工流、探亲流等基本出行需求仍将保持一定规模，肇庆东站面临保障出行、防控疫情的双重考验和压力。车站将采取有效措施，确保铁路春运返程安全有序，旅客平安健康出行。

一是科学精准安排运力，满足疫情防控条件下旅客出行需求。按照“适需安排、应急有备，精准匹配、梯次投放”原则，根据客流变化和车票预售情况，更加精准地实施“一日一图”，动态安排运力投放和客车开行，全力满足保障旅客出行和疫情防控的双重需要。如果局部地区出现疫情，将快速调整运输组织，停开、减开涉疫地区旅客列车，减少人员流动。

二是优化售票服务措施，进一步改善旅客购票体验。延长12306网站（含手机客户端）售票和改签服务时间，旅客办理购票或改签业务，由原来每日5:00至23:30延长为每日5:00至次日凌晨1:00（每周二除外）；候补购票截止时间由最晚开车前6小时调整为2小时，旅客在开车前2小时还可以办理候补购票业务；新增自助售票终端办理电子客票改签功能，旅客可在自助售取票机上完成车票改签业务；对12306网站服务功能再次进行优化升级，旅客可通过12306网站（含手机客户端）24小时办理退票。

三是提供临时电子身份证服务，满足部分旅客应急乘车需求。如旅客朋友遗失或未携带身份证时，可在12306手机客户端在线提交乘车临时电子身份证明申请，验证通过后可在车站正常完成购票、退票、改签、进站、检票等业务服务，不用再到车站办理纸质证明。四是丰富关爱服务举措，方便老年人等重点旅客出行。针对老年人、脱网人群和需要特殊服务的重点人群，线上线下全渠道开展关爱服务。线上持续提升12306网站和手机客户端适老化等无障碍服务水平，老年人使用注册12306账号填写的手机号拨打12306客服电话时优先受理，为老年人旅客线上购票、信息查询和预约服务提供便利；线下完善重点旅客的爱心通道服务功能，落实基本服务举措，售票厅、服务台，做好重点旅客服务工作。继续保留人工售票、电话订票、现金购票等服务方式，保障脱网人群便利购。（张宇）