“移动宾馆”开上铁轨 铁路服务正需“软硬兼施”

春运开启,铁路服务每年一次的大挑战如约而来,被网友门称为“移动宾馆”纵向卧铺动车组——北京西至深圳北D903/904次列车开始售票。

这列动车组之所以能被冠以“移动宾馆”的美称，就是因为它真的是在向宾馆服务条件对标。纵向铺位包厢加比照航空商务舱设计，使旅客拥有更加宽敞和合理的空间利用;超大的定员载客量比普通动卧列车多出三分之一多;每个包厢独享的插座、USB插口、自主调光灯、垃圾袋外加一次性拖鞋等人性化设计服务让人倍感贴心;强化减震降噪设计和磁吸式铺位窗帘使旅客拥有更好的隐私空间和睡眠体验，还配备了超大的行李空间，这么棒的服务设计，简直让人光是看着照片就想要迫不及待的体验一下。

铁路对旅客的服务，正应该如此的“软硬兼施”，即服务人员和服务态度带来的“软服务”和硬件设施和技术提高带来的“硬实力”兼顾。“软服务”自不必说，拿“移动宾馆”举例，全程供餐服务外加一份免费的动卧餐品供应、更具适应性的疫情防控和全面消毒措施以及对动车组乘务人员更高标准的服务要求，都是“软服务”的最好体现。而这列动车组所带来的硬件提升则更为显著，各种颠覆性的设计和设备升级所提供的良好的乘车体验又不是单单靠“软服务”就能给与的。所以软硬服务要“两条腿走路”，不能“剃头挑子一边沉”。

但另一方面来说，服务的“软硬”不仅是要“比翼齐飞”，它们二者的关系还是密不可分、互为依托的。“移动宾馆”的硬件设施提升所带来的优越之处也需要乘务人员优质周到的服务来体现，而良好的软服务也需要实实在在的“硬实力”来支撑，哪一方面有所欠缺都会导致另一方面的效果大打折扣，从而降低旅客的乘车体验。

“硬条件”是那些要靠资金、技术实力和技术人员的开创性设计和提升才能得到的、让旅客能够“眼前一亮”的成果。“软服务”则讲究“随风潜入夜，润物细无声”式的体验感，让人体会到无处不在的细心关怀，需要的是换位思考的视角和人性化的制度。12306客票系统的不断进步也是软硬实力综合提升的最好体现，它的每一项新功能的上线应用都需要铁路部门投入大量的资金和技术人员付出巨大的努力，这样才能带来实质性的功能拓展，但是光是这样是远远不够的，还需要项目策划付出心力结合实际，用温情和人性的热度来使技术实力转变为旅客真正的便利出行体验。

服务性质分“软硬”，提升手段各有不同，但是只要秉持着全心全意为旅客服务的宗旨，就不会“走偏路，上错车”，“想旅客之所想，忧旅客之所忧”，才是提高服务质量的最大秘诀。（彭雅祯）