用心服务重点旅客，彰显铁路温暖情怀

武汉籍两位九旬的老年旅客在患有风湿性关节炎等身体患病，准备乘坐高铁从武汉到深圳，万万没有想到旅途中得到了武汉乘务人员的一路爱心帮扶，安全到达目的地，感受到高铁服务所带来的温暖。

一直以来作为大众化的交通运输工具，铁路都非常重视对老弱病残孕等重点旅客的服务。我国高速铁路运营里程位居世界第一,站车设备和服务设施日趋智能化,旅客从购票、进站、乘车到出站的全程旅行中,自助服务程度不断提高。但对于出行困难的特殊重点旅客群体,仍需在客运服务人员全方位专业帮助下,才能顺利完成高质量的旅行。各大车站的出行攻略实时为旅客更新，旅客进出车站和乘车注意事项明了易懂，便捷度大大提高。进出车站和列车上各种志愿者服务队、优质服务“明星”团队到处可见，给需要帮助的旅客提供必要和适当的帮助和关爱，尤其是对待重点旅客的亲情服务，充分体现人文关怀,真正实现特殊重点旅客安全出行、便捷出行、愉快出行。

目前铁路12306网站已上线残疾人及残疾军人购票功能，支持通过12306网站及铁路12306手机APP发售残疾人用途车票同时，12306网站对网络售票系统进行了优化调整，在票量充足的情况下，能自动识别60岁以上的老年旅客并优先安排下铺。如果是多人同行一份订单，系统也会自动分配相邻铺位。

部分较大站设有服务台，为老、幼、并残、孕旅客提供优先购票、优先进站、优先乘车、优先托办行李等服务，有的车站还可为行动不便的残疾人旅客提供轮椅服务。详情得咨询乘车站。高铁列车上设有无障碍卫生间。配备安全扶手、SOS报警器等无障碍设施和母婴护理台，为重点旅客提供旅途便利。车站在售票厅，设置人工爱心窗口，优先为老年旅客办理现金购票、改签、预约定制式爱心接送站等亲情服务;设置爱心服务志愿者，帮助老年人手机购票、打印出行通知单、代申请健康二维码;为老人旅客提供“汉水情”爱心贴，在进站上车或出站的全过程，车站志愿者爱心接力，助老年旅客畅行。

同时，很多高铁列车上还设置了残疾旅客专用区域并配备轮椅专用固定带，可固定放置轮椅和代步车等用具。专用区域紧邻无障碍卫生间，充分为残疾旅客提供便利。列车上为重点旅客提供专属爱心服务。如遇其他问题，请随时呼叫列车上的工作人员，他们会为有需要的旅客提供问询解答、广播寻医、预约接站等贴心服务，让旅客出行更加美好。

铁路部门坚持以保障民生为中心，不断创新科技，提升服务品质，丰富出行体验。随着智能化信息设备的普及，微信公众号预约搬运行李、优先进站、提供轮椅担架等服务，告别纸质火车票“一证通行”，加速“无接触”服务进程，让旅客感到便捷的同时，更多了一份对疫情防控的安心。

提高服务质量、提升服务品质是铁路部门追求的目标，服务重点旅客，及时奉献爱心，帮助解决他们的困难，让重点旅客旅途不孤单，彰显了铁路人的温暖情怀，让人倍感温暖。（袁平桥）