“细节服务”让旅客见证更多的微笑和满意

近年来，“铁路改革”一词被广大民众纷纷热议，究其原因无非就是铁路要实现政企分开，持续走向集团化、公司化的市场发展道路。

对于这样一个疑问，笔者从人性的角度出发认为，铁路部门改革应该以人为本，体现更多的人性化服务，从细节入手把“服务旅客”作为衡量铁路改革成效的标准。

如果把硬件设施看作是定值的话，那么就要从软件设施下手，提高综合服务质量。每年暑运中，铁路部门为旅客服务的妙招算得上是无微不至。在站台上搭建起“旅客驿站”中转候车室，免去了中转旅客重复进出站的不必要麻烦；传递“爱心接力卡”，让旅客在购票、候车、检票、上车等一系列环节享受到了爱心接力点对点的全程服务，这些都成为每年暑运中一道亮丽的风景线；此外有些火车站的岗位服务工作人员还掌握了简单的手语对话，并能与聋哑旅客进行简单的手语交流，引导聋哑旅客候车、进站、上车，帮助弱势群体解答各类疑难问题，另外还有那些“爱心服务台”、“乡亲服务台”等一系列方便旅客的特色服务措施，赢得了社会上广大旅客的高度赞誉。

有人说铁路就是一个窗口，它代表了社会行业最先进的服务水平，是一个国家的整体形象。对铁路职工而言，选择铁路就意味着选择了服务、选择了责任，就是要把关爱旅客放在首位，把为旅客提供最好的服务作为追求目标。既然选择了高山就要经历坎坷，选择了大海就要面对波澜。诚然，铁路点多线长、流动性强，服务工作难免会显得有些“众口难调”，有时候甚至还要承受巨大的委屈。这就需要铁路职工拥有一个良好的心态，要从每一件小事做起，把工作做到旅客的心坎上。拉一把、扶一下、倒一杯水、说上一句暖心的话，有时候一个笑脸、一个微小的动作都会拨动旅客的心弦，与旅客之间产生共鸣。

小事成就大事，细节决定成败。铁路的改革成效只有体现在对广大乘客一流的贴心照顾与温馨服务上，才能展现铁路的新形象、新风貌。作为大型服务类行业，“旅客至上”这一理念似乎并不新鲜。然而作为铁路部门应牢牢抓住该点，继续坚持以人性化服务为导向，让旅客从细微处感受到人文关怀，从而让铁路服务质量走上一个新台阶。

“细节服务”说到底就是心连心的交流，要善于走进旅客的心里，从旅客的真正需求出发，想旅客所想、急旅客所急，真心诚意为旅客服务。我们相信中国铁路将会在一言、一行、一举、一动上践行好“人民铁路为人民”的服务宗旨，让旅客收获更多的微笑和满意。（广州北车辆段 夏文博）