彩虹服务温暖旅客心

     2011年，株洲站客运车间党总支设立“困难旅客救助机制”，筹得基金2万余元，为重点旅客实施帮扶，之后延伸为株洲站的彩虹服务。客运车间以“亲、活、精、细、圆”五字服务法为服务标准， 围绕旅客从购票到出站的各个环节，精心打造重点预约、便捷换乘等“七彩”服务承诺，开展“一卡一贴一队一窗”共12项特色服务，为旅客提供全方位的出行服务。车站将优质服务品牌化，充分发挥了党员的先进性，帮助了有困难的重点旅客，值得推广学习。

   在大家眼里，火车站似乎只有步履匆匆的旅客，载满了离别和伤感。但在株洲火车站，一幕幕温情的画面却在上演，“彩虹”志愿者用贴心的服务、无私的奉献，让天南地北的旅客感受到了株洲的温度。 “彩虹”中心是一个温暖的“港湾”。走进株洲火车站，可见到这样一群人，旅客遇到任何疑惑或困难，譬如突发疾并钱包被盗等，都可向他们咨询或寻求帮助。他们就是“彩虹”志愿者，每个人胸前，都会别着一个“笑脸”或者“有困难，请找我”。 彩虹服务成为株洲站的一种符号，进一步提升株洲这座城市温度、传递株洲这座城市声音、打造株洲城市名片。以人民群众满意为标尺，全力满足旅客出行需求，彩虹服务是温暖而温馨的。

铁路企业常常把立足点仅停留在运输产品上, 而忽视了消费者不同层次的需要，出行不便的特殊重点旅客特别需要车站的帮助。客运企业只有不断博得客户的认同和满意, 培养客户忠诚度, 才能获得长远的发展，从而带来绩效的提高和竞争力的增强。株洲车站树立的崭新的经营思想，改进整体服务质量水平, 提高旅客满意度和忠诚度, 建立以市场经济为核心、顾客满意为导向的科学服务观念是值得学习借鉴的。

  株洲车站努力提高车站服务质量，而提高质量的根本就是提高自身素质，提高为旅客服务的积极性。对于旅客的需求，尽可能去满足，而不是消极对待，视而不见，增强服务意识，提高员工素养，也能有效增强客运车站的市场竞争力。株洲车站充分发挥党员的先锋模范作用，通过党员带动群众的方式，提高服务质量，优化旅客出行体验。株洲车站彩虹服务的党员有强烈的事业心和责任感，敬业爱岗，恪尽职守，用心、用功、用智、用巧，发挥创造性，提高技能，岗位成才。贯彻“人民铁路为人民”的宗旨，工作中遵章守纪、团结协作举止文明，弘扬诚实守信的良好道德风貌，竭尽全力，最大化满足旅客需求。

服务贵在真诚，贵在坚持。 10年来，株洲站“彩虹人”始终以“彩虹服务中心”为依托，以服务旅客为己任，用温暖承载笑容，实实在在为旅客办实事。铁路企业通过提高服务质量，提升企业核心竞争力，加快内部改革，采取正确的现代市场营销策略，以市场为中心，以顾客为导向，提高服务质量，积极参与市场竞争，就会取得更大、更好的经济效益和社会效益。