迎接大客流更需要精准营销

4月27日人民网报道了《广铁多措并举应对五一假期大客流》。据报道，五一假期运输8天(五一假期铁路运输统计时间为4月29日至5月6日)内，广铁集团预计发送旅客1600万人次，同比2019年增加107.2万人次，同比增长7.2%。其中广州南站5月1日预计发送旅客41万人次，5月5日预计到达旅客36.2万人次。可以说，大客流即将到来，铁路部门即将迎来“大考”，此时，更应提倡精准营销。

据了解，今年五一放假5天，且恰逢上半年旅游旺季，铁路客流激增，客流呈现五一假期头尾长途多、中间短途多的客流特点，应该说，面对大客流，各种挑战增加了，铁路部门通过抓好精准营销，从精准服务发力，更好满足广大旅客美好生活、温馨旅途需要。

精准营销体现在运力安排上，统筹安排，运力投放更精准。根据火车票预售情况和候补情况，铁路部门发挥大数据优势，准确把握客运市场动态，实行“一日一图”，精细安排运力，动态更新余票信息、增开列车信息等，更好满足旅客出行需求。如广州南站预计假期高峰日开行动车493.5对，深圳北站预计假期高峰日开行动车162.5对。

精准营销体现在车站服务上，保障基本服务，为旅客提供便利方面更精准。一是提升服务能力，满足大客流需要。如广州南站将开启44个售退改窗口、162台自动售退票机；长沙南站将增设4台“人脸识别”自助核验闸机。同时，动态调整安检通道数量，减少旅客排队进站时间。二是保障重点，积极开展爱心服务。如广州南站将畅通重点旅客网上网下预约服务，在“初心服务岗”加派志愿者做好爱心服务，保障重点旅客出行。广州站将设置“爱心窗口”优先为老年旅客办理现金购票、改签等业务，设置优先进站“爱心通道”，提醒老年旅客优先检票、快速进出站。

精准营销体现在列车上，精心组织，温馨服务更精准。如广九、广州客运段强化旅客乘降组织，引导旅客有序乘车，加强重点旅客服务，提高乘车舒适体验。长沙客运段将在高铁上推行无干扰服务、温馨亲情服务、适时提醒服务等举措。

精准营销体现在应急保障能力上，应急有备，保障更精准。如广州站、广州东站在检票口、候车室加设5条急客通道。深圳北站备足应急物资，加派人员到站台防护组织，并加强站台安全宣传和防护引导。

实际上，随着市场竞争的“白热化”，铁路客运营销精准化已经成为新竞争力。而精准营销就是在精准定位的基础上，依托大数据等现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路。当前，铁路部门积极打好客运主动仗、翻身仗，把“五一”假期作为由恢复性增长到正增长的重要节点，开拓思路探索采取非常措施，关键就在于市场营销中更加“精准”。铁路部门通过精准发力，在满足“五一”大客流服务需求同时，最大限度减少旅客投诉，提高旅客满意度和忠诚度，赢得市场认可，或将创造更多“回头客”。

期待铁路部门统筹好疫情防控常态化和客运组织，在确保安全秩序和服务质量的前提下，开展精准营销，精准掌握客运市场变化，围绕市场要素精准发力，持续深化“一日一图”，深入实施复兴号品牌战略，不断优化劳动组织，努力实现从“五一”至“十一”长周期客运增运增收；切实搞好普惠和普遍服务，高质量开好公益性“慢火车”，更加积极推行差异化、个性化服务举措，全面提高客运服务质量和水平，让广大旅客有更美好的体验。（陈东明）