以小见大 铁路服务中的说话之道

著名散文家朱自清先生说过这样一句话：“人生不外言动，除了动就只有言，所谓人情世故，一半儿是在说话里。”可以看出语言的魅力是不可限量的。在服务行业更是如此，充满善意的话语总是会更高效地处理一些事情或问题。

在阳江车间恩平站，就有这样一位年轻的值班员，他说话温文尔雅，有很高超的语言能力。在遇到旅客投诉时，也是会尽自己最大努力解决旅客对应问题。他的名字叫做林培，1995年出生的他听起来很年轻，但是却已经在铁路工作5年有余，是一名现场经验丰富的值班员。工作时的林培兢兢业业，高效做事办事效率很高。上三休三的班组制度让他与他的女朋友聚少离多，他也毫无怨言，勤勤恳恳做好手头的每一件事。前不久，他就遇到了这样一件事。

那天一名女性旅客急急忙忙来到了检票口，说我要投诉。检票口工作人员见状询问原因，这名旅客拿出手机，界面显示出百度内容是：“高铁限量携带物品都有哪些？”“100毫升的酒精、指甲油等物品不超过20毫升、摩丝发胶、杀虫剂、空气清新剂等自喷压力容器不能超过120毫升等等。”对工作人员说：“我坐过这么多次高铁啊飞机，为什么就在你们站这个打胰岛素必须用的酒精就不能携带呢？如果没收可以，你给我找到相应的规章，如果我胰岛素打不了，人出事了你们付得起责任吗？而且量又不多，只有一点点，每天我都要用的药品怎么就带不了呢？”检票口工作人员建议旅客查询铁路12306官方软件，这名旅客却摆摆手说：“我不知道什么12306官方不官方，我现在就要这个规章制度，拿出来给我看。”检票口当时并没有配备资料，于是询问林培。林培立马赶到现场，听到旅客情况之后马上赶到安检口询问事情详细经过，又来到安检处将禁止携带物品的条例和图片拍摄下来，回到检票口。对旅客说：“你好，请问安检处是没收了你这个物品吗？”图片显示为一瓶75%酒精浓度的酒精，旅客说“是的就是这个。是我打胰岛素之前必须要消毒针头用的。” 林培解释说：“这个是医用酒精，因为这个主要成分是乙醇，并且是混合物，易挥发较危险。这些条例在安检口都是有展示牌的，我也帮您拍下来了，您可以看一下”。旅客这时才有所缓和，表示理解，林培又耐心解释了相应的规章制度，并且帮忙下载了铁路12306，和旅客说如果有一些铁路规章不太明白的，软件上面都会一一有提示的。

古人云：“一言可以丧邦、一言可以定国”“三寸之舌可以强于百万之师”。在铁路行业中，更是如此。多一份体谅，多一分善意，很多事情就会迎刃而解。