聚焦“满意”精准发力 提升铁路服务品质----从快递服务满意度调查和时限测试结果的思考

日前，国家邮政总局发布了《国家邮政局关于2020年快递服务满意度调查和时限测试结果的通告》。“十三五”期间，快递服务总体满意度较“十二五”末期提升2.7分，公众满意度提升3.7分。全程时限较“十二五”末期缩短0.48小时，72小时准时率提升1.58个百分点。可以说，总体上服务在提升，无论是满意度还是全国重点地区快递服务时限，这体现了物流效率的提升，行业的进步，值得点赞。

据调查情况，2020年，快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分。其中，公众满意度得分为84.2分，较2019年上升0.2分；时限测试满意度得分为69.2分，较2019年下降1.3分。总体满意度在2016年至2019年连续四年上升，2020年下降，应该说，这是客观因素影响。受新冠肺炎疫情影响，2020年，全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时，较2019年延长2.03小时。72小时准时率为77.11%，较2019年降低2.15个百分点。从月度情况看，2020年1-3月受到显著影响，全程时限明显延长，72小时准时率显著下降。自4月开始，随着复产复工的效果显现，逐步接近正常水平。可以说，2020年快递服务总体满意度下降是可以理解的。当然，这需要做大量的解释工作，良好的沟通。

而在2020年涉及评价的5项指标中，除售后服务得分下降外，受理、揽收、投递与信息服务4项指标得分均上升。售后服务的短板还有待补齐，包括售后服务的主动性需要提高，投诉处理的规范性、透明性、便利性需要加强，损害赔偿的标准应当更加明确等。

联想到1983年国际消费者协会把每年的3月15日定为国际消费者权益日。此后，每年3月15日，世界各地的消费者及有关组织都要举行各种活动，推动保护消费者权益运动进一步发展。而如何更好保护铁路消费者权益、提升服务品质，或许快递服务的调查和测试发现的“短板”值得铁路部门借鉴。

笔者认为三个方面值得思考：一是要在加快发展中解决问题。尽管2020年快递总体服务满意度下降，但业务量保持高速增长。全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，同比增长31.2%；业务收入累计完成8795.4亿元，同比增长17.3%。也就是说，在发展中解决问题，补短板、强弱项。二是要在加强与消费者的沟通中协调问题，最大限度降低信息不对称产生的影响。尽管疫情影响是众所周知，但从满意度调查结果来看，确确实实大家的满意度下降了。这里既有售后处理“短板”的影响，也有沟通是否到位的影响。三是要坚持以消费者为中心，要保持天天都是“3.15”的责任感、敬畏感，更加重视“售后”服务，更加精准发力，持续改善客户体验，不断提升服务品质。（陈东明）