提高服务不是一味迁就，从女子大闹车站说开去

6月11日，江苏南京一名女性乘客因较早班次车票售光，对自己插队买到的票时间不满，大闹火车站，殴打工作人员并抢占工位座椅。并指着民警说：“不管你用什么办法，给我订最快的票”随后该女子被带到派出所。

近年来铁路不断加强职工服务意识和服务水平，力争为每一位出行旅客提供安全、优质、高效的乘车体验，经过不断的努力，也获得了社会和广大民众的普遍好评。但由于服务标准的不断提高和各项规章制度的要求，在面对个别蛮不讲理的旅客时，工作人员显得有些束手无策。

由于铁路交通的方便快捷实惠等特点，社会各个阶层都会选择铁路出行，这也造成了出行旅客数量庞大、素质不一，在铁路运输中旅客与乘务人员产生纠纷的情况屡见不鲜，事件起因更是五花八门，甚至令人费解。而一旦乘客与铁路工作人员产生纠纷发生投诉时，铁路乘务人员往往会被冠以“态度不好”的理由要求对旅客道歉或者受到企业内部的处罚，即使是铁路工作人员为了维护铁路相关规章而产生的投诉时也是同样。笔者认为一味的迁就不是提高服务质量的方法，这样只会让无理取闹的人更加猖狂，让服务人员不敢认真执行企业的相关制度，不但提高不了服务质量，反而会让铁路客运服务部门的秩序更加混乱，让大众对铁路部门的印象越来越差。

对于庞大的旅客数量和无理取闹事件的增多，铁路不应一味强调服务质量，照搬照抄服务标准，更应在加强旅客管理上下功夫，进入车站就要服从车站管理，关闭车门整节车厢就应由乘务员负责。要正确看待服务质量，不能让霸座、拒安检、提无理要求的旅客举着我是消费者的旗号肆意妄为，扰乱公共秩序，甚至逼停列车、殴打工作人员。维护站车良好秩序，为广大旅客提供安全舒适的乘车环境才是旅客对我们的要求。

服务工作很难让每个人都满意，对于有着心急赶车、不舍分离、心情烦躁等诸多情绪的乘客更是如此。铁路部门要想提高服务质量，在方式方法上还需进一步琢磨，创新一套符合站车实际情况的服务方法，铁路服务之路可以说刚刚迈出了第一步，希望今后铁路部门在探索中不断改进，同时也希望各种撒泼打诨的新闻不要再在站车内出现。

文：姜军