屡次投诉逼人下跪，为何“上帝”如此“疯狂”？

近日，一则快递员因一个芒果被逼到下跪，派出所开出硬气证明的新闻在网上引起了广泛的讨论。

  起因是6月10日晚，公安机关接到了广饶县稻庄镇广小张村张某某报警，称有人闹事。民警到达现场后经过调查发现，张某某的母亲从网上参加活动免费获赠了芒果一箱，当圆通快递快递员聂桂英送达时，张某某发现芒果箱胶带开裂少了一个芒果。因张某声称不再接受该快递公司服务，快递员聂桂英购买一整箱芒果以快递的名义赔偿给张某某，被张某某发现。张某某在收下芒果后仍先后四次投诉聂桂英，导致圆通公司扣除聂桂英2000元工资。10日晚，聂桂英再次来到张某某家中请求原谅，最后直至下跪，以求得张某某及其家人谅解。然而张某某却认为聂桂英的行为造成了“不良影响”，拨打110报警，要求将聂桂英带离。民警到达现场时看到聂桂英正坐在门口哭，民警在了解了前因后果后告诉聂桂英，不必摒弃尊严祈求原谅，因此才有了开头那张“硬气”的证明。

  在看到这则新闻后笔者后首先感到的是气愤，能让一个人最终选择下跪祈求可想而知是收到了怎样的刁难。随后又感到困惑，到底是什么让张某某在看到别人下跪祈求原谅后仍然如此咄咄逼人蛮横无理？

在中国经济快速发展的背景下，服务业所占的比例不断升高，顾客的服务质量成为了各个窗口行业的重中之重。“顾客就是上帝”的思想逐渐被大众所接受，各个行业也都制定了相应的办法来规范一线人员的服务行为，很多企业也都公布了服务热线以供顾客对所受到的服务进行反馈评价。以上海铁路12306为例，160多名客服代表每人每天都要解答问题近800个，24小时不间断服务。对客服热线的巨大投入彰显了铁路部门增强服务质量，提高服务效率的决心。

但是那么一小部分人却将这份权利进行滥用，本来是为了提升服务质量而设立的客服热线竟成了他们达成自己不合理甚至不合法诉求的武器。当他们碰到自己的某些要求不能得到满足之时竟然会用投诉、举报来威胁基层服务人员。而一些基层服务人员因为害怕受到考核会选择忍气吞声，这就更助长了他们的嚣张气焰，长久以来造就了一批另类的“恶霸”。在面对列车员或是其他服务人员时，一句“我要投诉你”仿佛成了他们的制胜法宝。

投诉本没有问题，面对服务态度差，办事消极的窗口人员，监督服务电话确实极大地促进了服务质量的提升。但是这份权利不应该得到滥用，不能让投诉电话成为这些新型“恶霸”手中的武器。面对投诉，相关企业更应该做到全面了解情况，不能简单处罚了事，让基层服务人员在面对不合理要求能更有底气地说“不”，让这些新型“恶霸”再无嚣张的资本。