持续提升旅客满意度，推动高质量铁路客运服务

据悉，“五一”小长假第一天，铁路客流超过春运再创新高。据北京铁路局介绍，5月1日，北京铁路局共计发送旅客148.31万人，同比增加5.97万人，增幅4.17%，创北京铁路局历史同期新高，也创下单日最高旅客发送新纪录。北京站还特别开设了急客进站通道，为距开车15分钟以内的旅客提供急客服务。

笔者认为，服务理念决定服务态度、服务方式、服务内容和服务成效。北京铁路局通过树立“以人为本”的理念，制定企业的经营管理策略，规划设计具有竞争力的客运产品，满足广大旅客的出行需要。提供的各类便民举措和人性化服务真正满足了旅客的实际需求，提高了旅客对铁路服务的满意度。

铁路给人们的出行带来了方便，是铁路客运发展的重要方向。客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，因此服务质量是决定运输企业命运的关键。靠价格竞争的发展潜力是有限的，而靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。从社会发展要求看。铁路作为一种传统的交通运输方式，其最终目的就是为客户提供舒适贴心的服务，一切以客户为本。衡量铁路服务质量高低的标准，关键在于客户在享受了铁路提供的服务之后，是否满意。

北京站通过强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、 便捷、 舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。同时持续优化服务流程。针对旅客在购票、 上车、 换乘、 行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、方便旅客, 降低旅客的时间成本、 精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。 进一步创新服务方式。 注重运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代落后低效率的手工服务方式。 如大力推进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。  

随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好地满足旅客 “行”的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、 注 文化生活 等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、 高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。