扎根海疆 绽放芳华

在祖国大陆最南端不仅有汉代海上丝绸之路古港遗址，更有备受旅客称赞服务美的港口——海南铁路轮渡北港码头。“古有花木兰替父充军，今有女汉子服务海疆”，她十余年如一日，扎根海疆，舍小家为大家、无怨无悔为南来北往的旅客朋友们服务着，充当着祖国大陆与海南岛之间的桥梁。

她，是一位普通的女人，更是一位普通的铁路工作者，她眉眼弯弯，性子温婉柔和，脸上始终挂着亲切的笑容不忘“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，真心实意的服务着每一位过海旅客，让他们安全舒心的踏上国际旅游岛，她就是铁路轮渡北港码头客运班长－文刘斌。铁路轮渡北港码头坐落于湛江市徐闻县一个偏僻的小渔村，北港港区是一片填海区，夏天像蒸笼，冬天是风口，环境恶劣、地方偏僻艰苦无疑，因为条件艰苦，没有人愿意来北港工作，但作为异地通勤的她从没有因为留恋繁华都市而流连忘返，也没有因为家的呼唤而忘记自身的职责。她心中明白，船舶载着厚重的“情感”扬帆起航，驶向充满希望的终点站，铁路北港地方虽偏，但是作为祖国铁路网的重要一环，举足轻重。

规范管理  勤学技能

文刘斌通过对客运服务工作的不断实践体会，在吸收引进铁路车站客运服务体系与海运港口客运服务体系的同时，准确把握港口定位和特性的基础上，坚持不懈的对客运服务的作业程序、作业标准、服务标准等服务细则进行修改与完善，制定出了一套兼具铁路与海运港口特色的客运服务体系，从而实现了铁路港口客运服务工作的标准化、规范化、制度化、现代化。有了 “客运服务体系”，就犹如有了“指挥棒”，北港客运班组在文刘斌带领下工作认真负责，不敢有毫厘之差，即使在客流量、旅客发送数齐齐刷新历史记录的节假日期间，港口也依然秩序井然，充满温情。

也许大家会认为客运服务是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，想当好一名合格的客运班长并不是一件容易的事，她深深感觉到客运服务的确是一门艺术，自身必须具备过硬的服务本领，哪怕是一个细节、一个手势、一句话，都要不厌其烦地认真琢磨，从客运规章到港口的营运知识，从简单的微机基础操作到服务礼仪，各方面都要牢牢掌握。

为提高自身的外在形象与内在素养，确保自身服务理念与服务技能与时俱进，她下苦功夫学习研究并熟练掌握港口特色客运服务体系相关内容的基础上，还苦学、勤学服务礼仪，利用“碎片”时间从脸部表情、手势、贵宾服务、重点人群服务等一招一式、反复操练学习礼仪知识，耐心帮助纠正坐姿、走姿等举止行为不标准的客运员，以“不放弃”的学习精神，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围，使客运全员服务质量达到了现代化的客运服务标准。

“通过勤学苦练服务标准的客运员，在服务旅客时才能真正为旅客提供称心如意的服务，才能让旅客体验更美好，才能让旅客亲切感受到现代铁路港口服务的巨大进步，为港口优质服务贡献“巾帼力量”。”文刘斌微笑地说着。

立足岗位  真情服务

“客运站有人躺下起不来了，挂上电话后，文刘斌一路小跑赶到客运站，看到一名女子口吐白沫、牙关紧咬，四肢抽搐，整个人横躺在地上。文刘斌之前在候船厅看到过类似病状，判断其可能是突发癫痫疾病，在拨打120同时用对讲机呼叫其他班员一起托住女子的头部并压按人中部位，防止该旅客因癫痫发作引发危及生命的行为，并拿来餐巾替她擦拭白沫，经大家及时救治，该女子慢慢恢复清醒转危为安。经了解，该女子李某(广西人、35岁)有癫痫病史，2月8日一个人从外地搭乘大巴14时许到了铁路北港，准备在码头乘船前往海南找访亲戚。随后，文刘斌通过李某的电话联系了其家属，告知其目前身体情况并嘱咐其家属前往港口将其接回，待家属赶过来，李某含着眼泪说：“是铁路人给了我第二次生命”，握着文刘斌的手久久不愿意放开。文刘斌说希望用自己的力量帮助更多人平安回家，让每一位旅客的回家路更美好更顺畅。

2018年春运，十年不遇的大雾“锁喉”琼州海峡，造成船舶停航，数万旅客车辆滞留。在突发的“大考”面前，文刘斌提前预想，沉着应对，做到“急旅客之所急、想旅客之所想、帮旅客之所需，”用心至诚服务，温暖了旅客的返乡路。大雾“留”住了千万旅客，但他们并不是一个人在等待“拨开云雾”。在北港，各岗位工作人员取消休假，特别是文刘斌 24小时坚守在岗位上，义务为旅客、司机送茶水。旅客感冒了，第一时间为他们递上药品；候船室座椅不够，就从港口的其他地方挪来凳子；旅客手机没电了，借自己的手机给他们临时使用；对重点旅客，还进行“帮、扶、提、携”等服务；及时播放天气和开航信息，用最短的时间做好解释工作，尽最大努力安抚旅客和司机的情绪，雾气缭绕的几天，她通宵未眠的付出，没有一句怨言，也丝毫没有消极情绪，心里装的全是旅客，一幕幕亲情服务的画面，暖人心怀。

今年春运期间，她始终坚持“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念为旅客排忧解难，一直身先士卒带领客运班组始终奋战在第一线，默默坚守在自己的岗位上，始终坚持以饱满的工作热情积极投入到春运服务旅客工作之中，真心实意的服务着每一位过海旅客。

春节她舍弃与家人的深情相伴，夜以继日、披星戴月坚守在平凡岗位上舍小家为大家，悄无声息的成为铁路轮渡北港码头的“别样风景”， 为了确保广大旅客走得了、走的好，她利用休班时间每天都穿梭在人流、车流中，上演着扶老携幼、为旅客搬运行李、重点旅客帮扶等各种为旅客服务的事，在她眼中这些早已是习以为常的事情，早已充斥在她的客运服务工作中。因为，她时刻都在以实际行动践行着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，时刻用“高标准、严要求”的服务标准在要求着自己，时刻在为过海的每一位旅客全心全意的服务着。她十余年如一日始终坚持“以港为家、爱岗敬业” 的工作准则，将自己看成是构成铁路港口安全生产大局的一块小小基石，切实发挥“巾帼不让须眉”“妇女能顶半边天”的作用，铿锵玫瑰迎风绽放。

“如果我们的服务前进一小步，能带给旅客朋友们便利的一大步，哪怕只能让旅客朋友们提供便利一小步，我们也要积极主动的去走好这一小步，用我们的积极主动架起旅客平坦的过海桥梁。”客运班长文刘斌微笑地说着。