平凡岗位展巾帼风采

如果您曾在铁路轮渡徐闻北港客运站停留过，那么您一定曾感受到那一张张真诚热情的笑脸，一声声亲切温暖的问候，一次次周到细致的服务。客运员们十余年如一日，始终坚持“以港为家、爱岗敬业” 的工作准则，一群敢于作为的“女汉子”，把自己看成是构成铁路港口安全生产大局的一块小小基石，始终以“高标准、严要求”的军人般意志时刻要求着自己，坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，从旅客最需要的地方入手，将服务落在细微之处，将温暖送到旅客心里，切实发挥“巾帼不让须眉”“妇女能顶半边天”的作用，服务着南来北往的旅客，在平凡的客运岗位上绽放巾帼风采。

精炼内功  提升技能

当一名合格的铁路客运员并不是一件容易的事情，想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从客运规章到港口的营运知识，从简单的微机基础操作到服务礼仪，各方面都要牢牢掌握。

为保证服务理念与服务技能与时俱进，提高客运员的外在形象与内在素养，港口客运员在学习并熟练掌握港口特色客运服务体系相关内容的基础上，她们还苦学、勤学服务礼仪，利用“碎片”时间从脸部表情、手势、贵宾服务、重点人群服务等一招一式、反复操练学习礼仪知识，并在客运员之中挑选坐姿、走姿标准的员工，帮助纠正举止行为不标准的客运员，以“不放弃”的学习精神，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，使全员服务质量达到了现代化的客运服务标准。

“通过勤学苦练服务标准的客运员，在服务旅客时才能真正为旅客提供称心如意的服务，才能让旅客体验更美好，才能让旅客亲切感受到现代铁路港口服务的巨大进步。”北港管理所主任说。

港口客运员把学习技能作为自己终生的必修课，不仅从书本、还要向实践、向广大的职工群众学习，以“等不起” 的紧迫感，“慢不得”的危机感，“坐不妆的责任感，勤学技能、精通业务更好地服务旅客，为港口优质服务贡献“巾帼力量”。

有效沟通 架起桥梁

近两年，客运员队伍渐渐发展壮大，尤其是那刚上岗的青年女子，她们笑容灿烂，朝气蓬勃，为港口服务注入了新鲜活力。她们主动承担起服务旅客的责任，坚信有效沟通才是做好工作的前提，为架起内地与海南岛、中国与外国的友谊之桥而尽职尽责、尽善尽美。

针对港口兼具铁路与海运的特色，同时作为连接大陆内地与海南岛的桥梁，客运班组选拔普通话标准的客运员，其中绝大部分是年轻女子，积极开展问询服务和“小导游”工作，及时解答旅客在候船过程中遇到的疑难问题，并对绝大部分旅客好奇的“火车分解上船作业流程”问题，进行专门讲解，满足旅客好奇心。同时，在候船厅由“小导游”对海岛风景名胜、旅游线路等旅游知识进行专门讲解，获得了良好的社会反响。

2019年春运期间，港口来了一位外国旅客。北港客运员用流利的英语与他进行交流，了解到他要去的城市并帮他买好船票。对此，这位外国旅客惊讶地竖起了大拇指：“没想到一个平凡的客运员英语竟然这么好１。但正所谓“台上十分钟，台下十年功”，这正是客运员平时一点一滴的勤学苦练，才能在外宾面前展示高超的服务技能。 

铿锵玫瑰迎风绽放。把“做好做优服务品质”的客运员，是北港当之无愧的实力担当。在平凡中见真情，在平凡中树形象。她们在为旅客服务时，即使受了委屈，甚至面对漫骂和侮辱，她们都始终做到微笑服务，用自己的真情温暖每一位旅客的心，维护铁路“轮渡人”的形象。 

一群活跃在琼州海峡北岸的客运员，以强烈的责任感和使命感坚定地履行着自己的神圣职责，她们甘于奉献，用行动感动旅客，在平凡的岗位上创造出属于自己的精彩。