铁路客流高峰期，服务质量开启“全暖”模式

1月31日，我国铁路迎来客流高峰期，铁路部门全面启动临客，多家火车站增加自助售票机，铁路工作人员和志愿者加大对旅客密集场所的旅客引导和疏通……全国铁路进入全面迎接客流高峰期。（来源：新华社）

增开的临时客车，人员临时集结，服务却不临时。增开的临时客车的乘务员，他们都是来自五湖四海、志同道合的同志，经过站段、车间、班组三级安全培训并考试合格后，才能上岗，开展这项工作。他们当中有一些是来自学校的在校学生，有一些是铁路局从各个岗位抽调上来的职工，还有一些是社会上的志愿者；他们有着不同的背景，但是他们都有一个“让旅客体验更美好”的工作目标。为此，他们勤扫车厢的果皮、瓜子和纸屑；每到一站，都会进行前方到站广播，就是为了提醒旅客及时下车，从而耽误后面的行程；在列车上发现旅客的遗失物品时，会转交给车站进行处理，车站再通过微博、车站告示等专业渠道，寻回失主。

暖心站车服务，随时为大家纾困解忧。不断的增加高科技产品的投入量和志愿者的数量，让遇到困难的旅客，都有相对应的设备和人员同他进行专业对接。如遇到取票慢的问题，北京西站就采取增加自取取票设备至132台方式；如遇到办理临时身份证的问题，广州南、深圳北等大站售票厅试点安装自助身份证办理机；如遇到车站候车无聊的时候，各个车站就选择性的提供送“福”字、快闪、医疗服务项目等文化产品。这一系列的服务，都是从“平安、有序、温馨、让旅客体验更美好”的角度出发，站在旅客的立场再三思考过后而设立的举措；这一系列的举措，看起来平淡无奇，却让万千旅客都由衷的感到，现在的日子是越来越好，交通出行也是越来越暖心。

增强宣传力量，便利信息人人知晓。现在是人人都只顾低头看手机，沉浸在各自有趣的网络圈子里面的小时代；也是一个在小道消息野蛮生长后，只得依靠热搜来辨别真假的大时代。俗话说“猪往前拱，鸡往后刨，各有各的道。”正因为处于这么一个时代，铁路通过将“安全须知”唱出来，诞生一批铁路版的中国好歌声，它将会成为旅客和企业之间，有效的沟通桥梁。因为它的传播力度大、范围广，并且会把最新的行业规则和守则，通过MV的形式告知大家，所以就会减少企业的沟通成本，对旅客则是少了“不知道”的麻烦，旅途自然也就多了一份踏实。

铁路为迎接全面的客流高峰，从以上三个方面开启服务质量的“全暖”模式，力求在寒冷的冬天，在来到车站之后，还能产生还是这里暖和的感慨，那么回家的路，必然会变得更加舒畅和便捷。（刘江）