要“真正让旅客感受到像家一般的温暖”需“主客”的共同努力

1月20日上午，中共中央政治局委、国务院副总理刘鹤在北京检查春运工作时强调，各级交通运输部门和运输企业要进一步增强责任意识、践行群众观念、强化安全监管、实化服务措施，全力以赴做好春运各项工作，确保旅客安全顺利出行，真正让他们感受到像家一般的温暖，向党中央和全国人民交上一份满意的答案。（据1月22日《人民铁道报》）

毫无疑义，中共中央政治局委、国务院副总理刘鹤提出的要求，作为铁路运输部门必须义不容辞、责无旁贷响应和努力做到，决不能辜负了他的殷切期望。

那么，如何才能实现中央领导中共中央政治局委、国务院副总理刘鹤所提出的“真正让旅客感受到像家一般的温暖”呢？

笔者认为，这就需要作为“主人”的铁路部门及工作人员和作为“客人”的旅客的共同努力。作为主人，对客人要“笑脸相迎”和“热情接待”，要诚心诚意地把客人当作“座上宾”，当作“贵客”、“稀客”，要尽心尽力舍得花钱，置备丰盛的美味佳肴，让客人酒足饭饱，尽兴而归，感受到主人的真情厚意，不能怠慢了客人，甚至对客人冷脸相待，否则，“主客”的交情不能继续下去，到此打住，客人也就不再登主人之门了；作为客人，要“入乡随俗”，不能“喧宾夺主”，更不能强主人所难, 说出对主人不恭的话, 做出对主人不敬的事等, 以免主客不欢而散, 从此可能断绝来往。 总之，主人要懂得为主之道，客人要懂得做客之道，主客要互相尊重，学会“换位思考”，明白“己所不欲，勿施于人”，对主待客都要注重礼节礼义，尽心尽力做到“恰到好处”。只有主客双方做到这些，才能做到“把盏言欢”，情深义厚，成为“一家人”，反之，就会不欢而散，其结果也就不想而知。

 因此，作为“主人”的铁路部门及工作人员必须把车站和车厢当作自己“流动的家”，要爱这个“流动的家”，尽心尽力地把这个“流动的家”营造成“舒适”和“温馨”，同时，要景地主”之谊，行“主人”之礼，把旅客当亲人，当“贵客”，笑脸相迎旅客，热情接待旅客，随时恭候旅客光临这个“流动的家”。真正使旅客有“宾至如归”之感。还要学会“换位思考”，站在旅客角度上，多为旅客着想，尽心尽力地为旅客提供各种优质的服务，切实把各项便民利民措施落实好，只有这样，才能真正让旅客感受到铁路部门及工作人员的真情厚意，才能“真正让旅客感受到像家一般的温暖”，才能真正让旅客感受到铁路部门所确定的春运工作目标“平安春运，有序春运，温馨春运，让旅客体验更美好” 的实实在在，而不是一句空话。

但也毋庸讳言，要做到“真正让旅客感受到像家一般的温暖”，仅仅依靠作为“主人”的铁路部门及工作人员的努力是不够的，还必须依靠作为“客人”的旅客的努力，没有旅客热情支持和配合，没有旅客的理解和参与，共同把车站和车厢当作自己“流动的家”，把自己也当作这个“家”的一员，和铁路部门及工作人员一道，尽心尽力地把这个“流动的家”营造成“舒适”和“温馨”的“家”，是很不容易的，这是因为“孤掌难鸣”，铁路部门的工作人员仅能景主人”之责、之谊，如前面所说的一样。更何况，这个“流动的家”，“主人”仅是极少数，“客人”却是大多数，“主人”和“客人”的比例差别如此之大，“主人”就是浑身是力，也顾不过来，难以招待“客人”周全的。这样，要想让如此之多的旅客，也就是“客人”都满意，都能真正感受到像家一般的温暖，是难以想象的，这是众所周知的问题。因此，作为“客人”的旅客，也必须严守“做客”之道，也要学会“换位思考”，也不妨把自己当“主人”，只有这样，才能有支持和配合、理解和参与，自觉遵守铁路部门所制定的各项安全规章制度，做到讲文明话，行文明事，做文明人。从而就能与铁路部门的工作人员一道，共同珍惜爱护“流动的家”的一切，使这个“流动的家”更“舒适”和“温馨，自然就能“真正让旅客感受到像家一般的温暖”了。

最后，笔者希望铁路部门的工作人员和广大旅客都能“心往一处想，劲往一处使”，共同努力把“流动的家”营造成“舒适”和“温馨”，“快乐”和“幸福”的“家”，从而都能共同感受这个“家”的温暖。只有这样，铁路部门的工作人员才能使确定的春运工作目标更好实现，旅客才能做到使出行的路更加方便快捷。（吴贻煌）