从“搓澡哥”看如何提升铁路服务质量

这两天，k2386次列车列车长宋春雨“火”了。一段他在列车上帮乘客“搓澡”的视频让他受到关注。视频中，一男性乘客抓着把手，站在列车洗手池前，而宋春雨则拿着毛巾耐心替对方擦拭着。火车上什么时候有了搓澡服务？（北青网）

原来这位旅客因为个人原因，两年未洗过澡，味道刺鼻，严重影响其他旅客，车长宋春雨二话不说，帮旅客洗手泡脚、洗头发擦身子。事件发生后，他被网友赞道“列车上的搓澡哥，你是最美列车长。”然而，宋春雨对于自己突然“火”了很是意外，他认为自己的举动不过是分内工作而已。

正是这份发自内心的朴实，赢得了大家一片叫好与赞美，宋春雨的行为无疑是我们学习的榜样。如今，像列车长这样的人太少，大部分人明哲保身，只要事不关己便高高挂起；更有甚者落井下石，以嘲笑他人为乐而拍手叫好。

作为铁路服务人员，不应一味注重自身业绩，而应真正把服务旅客作为工作第一要务。那么，如何提升铁路服务质量？笔者以为：首先，铁路上岗培训应将职业道德教育放重要位置。服务者的道德品质直接关乎旅客享受的服务质量，正如日前众多五星级酒店的卫生问题，大范围服务人员的道德操守出现危机，我们有理由怀疑酒店没有有效组织正规、良好的岗前培训；其次，常备应急预案，提升工作者应变能力，让突发事件处理更常态化。随着铁路的不断发展，乘坐火车出行的旅客愈来愈多，突发情况的出现也愈加频繁，这就对铁路服务人员的应急处置能力提出了更高的要求，常备应急预案，平时多预想、多演练，防范于未然；最后，设置服务反馈评价系统。目前网上购票早已大范围推广，那么，是否车票买好、旅客达到目的地，铁路服务就此结束了呢？笔者认为或许可以设置类似于淘宝的售后评价系统，买家（即旅客）可根据此趟出行享受的服务给出评价，直接让消费者来决定服务人员的服务质量，这样才更接地气。

平凡的人在平凡的岗位，做着不平凡的事。而让这不平凡的事逐渐化作平凡，不就是不断提高列车服务质量吗？这正是：最美车长好榜样，其他车员需跟上。