铁路真情服务尽在细微之处

铁路是一个流动的小社会，服务工作当然是众口难调了。俗话说，选择了高山，就要经历坎坷；选择了河流，就要面对漂泊；选择了铁路，尤其是选择了客运职工，就意味选择了服务，选择了责任。“平安 有序 温馨 让旅客体验美好”不能只做成标语挂在墙上，成为口号；只有从工作的细微之处做起，把服务工作做到他们的心坎上，才能让广大旅客出行真正体验到更美好。

说起来容易，做起来难。惠州车务段大埔站即将退休的老职工马卫红在工作岗位上兢兢业业地做好本职工作。检票时轻声细语地问询着旅客车票、身份证，温馨提示旅客手机、钱包等贵重物品注意保管；旅客候车时，上前告知厕所、饮水处等，方便旅客寻找；旅客进出站时，大埔站由于是小站，没有广播，都是靠手上的喇叭进行传统人工广播，“各位旅客早上好，欢迎乘坐客车T8369次列车，往梅州，兴宁,龙川，河源，惠州，东莞东，深圳方向的旅客准备进站乘车，进站后1-8号车厢往右手边走，加车厢号请往左手边走，拿好行李，看好老人与小孩，祝您旅途愉快１话语虽短却暖在心里，没有大站广播的清晰洪亮，却让旅客感到温馨；旅客下车出站时，遇行李多的旅客，她赶忙上前帮忙，送旅客至最近公交车。细微之处却有着大真情流露，不少旅客说道“小站虽小，服务周全”，纷纷为她竖起大拇指。马卫红的贴心服务工作的实质就是心与心的交流，要想走进旅客的心，必须从旅客真正的需求出发，想旅客之所想，急旅客之所急，真心诚意为旅客服务。

身为一名铁路客运员，她对待旅客真的如亲人般。今年除夕夜，有位旅客在候车室等车，马卫红看到该旅客自己一个人在等车，想到除夕夜是与家人团聚的日子，旅客肯定是因某些原因不能跟家人过除夕。为了让旅客不会感觉孤单，能在异地感受到家人的温暖，她邀请该旅客到贵宾室与职工一起观看春晚。一个小小的举动，却温暖着旅客未归程的心。该旅客对她的行为表示感动，说真的是车站工作人员把旅客当家人了，觉得很温暖，身在异地，却都有“家人”。

作为铁路工作人员，有时为了让旅客有一个愉快的心情，为了服务好旅客，免不了要承受巨大委屈，但我们除了不能与旅客进行争吵外，还必须保持微笑。马卫红在岗三十年里，有因旅客不配合检票、不买站台票进站而被骂的经历；有因旅客自身原因上错车被投诉的委屈等等，她没有和旅客争吵，而是耐心做好解释工作，即使他们不在理，也应该让其三分，尽可能做到小事化了。

她把一生献给了铁路，她说“把大埔站当成‘家’了，把旅客当‘亲人’了。她把时间精力都放在了工作上，虽然每天周而复始的做着一样的工作，所做的都是一些看似平淡无奇的“小事情”，贴心服务好旅客，组织好旅客，为旅客解决难题，帮助旅客找回失物，帮助列车上突发疾病的旅客，这些都是铁路客运人员职责，她只是在做好自己的本职工作，默默无闻地奉献着自己。

她是铁路客运员，她工作细心，服务周到；她是即将退休的铁路人员，却有着“善始善终”的精神坚持当好每一天班，接送着一批又一批旅客；她是大埔站“贴心女职工”—马卫红，她的一言一行、一举一动上更好地践行“平安 有序 温馨 让旅客体验美好”的服务宗旨！