面对旅客时应更多一份耐心

近日，笔者在某车站了解到，有一些职工在面对旅客时，没有足够的耐心为旅客答疑解惑，在执行工作过程中有时显得冷冰冰，缺少了一丝人情味。有的职工还会和旅客发生争吵，双方争锋相对，甚至恶言相向，给铁路运输造成了十分不良的影响。

面对上述现象，究其原因，往往不外乎以下这几点：一是有的职工随着工作经验的积累，失去了刚开始工作时饱满的热情和积极性，对日常繁琐的客运工作变得习以为常，显得疲惫，因此松懈了自己。二是有的职工随着工作年限的增长，逐渐产生了一种错误的心态，认为自己作为铁路工作者具备了一定的身份和姿态，无形中抬高了自己，从而忽视了“人民铁路为人民”这一根本的服务宗旨。三是有的工作人员未合理调整好个人生活和工作的角色切换，有时将个人生活上的烦恼不自觉地带入了直面旅客的日常工作当中，使自己如同携带了一颗“定时炸弹”，随时存在被引燃的风险，于是造成了在客运工作过程中态度不够友好，难以彰显铁路服务精神面貌的现象。

诚然，在人来人往的客运营业站中，每天会遇到形形色色的旅客。有来自于偏远地区，独自扛着大小背包辗转前进的老弱妇孺；有全力狂奔急匆匆地寻找检票口，却还是错过了列车的青年情侣；有闲不下来、欢蹦乱跳的五尺小童，以及耐心逗笑孩子的年轻家长；也有针对客运服务工作心怀不满、吹毛求疵的商贾大亨；更有不肯积极配合查验，被缴获违禁品后气急败坏、咄咄逼人的绅士贵妇。林林总总，千奇百态，不同的旅客性格差异巨大，看待问题的角度也大相径庭，但有一点大同小异，人们对于铁路服务的感受往往都是直观的，铁路工作人员举手投足间都会给旅客留下深刻的印象。

笔者认为，身为铁路工作人员在面对旅客时应当比任何人都有更多一份耐心。因为在此时此刻，这份工作的特殊性所代表的不仅仅是自己个人，所代表的是整个铁路服务群体。任何不经意的言语、举动，很有可能就给萍水相逢的旅客留下了一份记忆，有的记忆暖心而美好，有的记忆也会不堪回首，如此所影响的不仅仅是某个车站，更可能是千千万万辛勤坚守在岗位上的铁路人。不久前，中国铁路总公司学习贯彻十九大精神，号召全路干部职工奋勇担当“不忘初心、牢记使命，交通强国、铁路先行”的历史使命。要想实现“交通强国”，就需要从点滴做起，在面对旅客的时候，多一份耐心，多一份包容，这就是一种奋勇担当历史使命的态度体现，让旅客更直观地感受到竭诚服务，让旅客的出行体验更美好。这样一来，铁路服务质量方能保证，铁路运输工作才会温馨和谐。（陈泽宇）