服务至上让这条“过年路”变得顺畅

2018年春节的脚步越来越近，铁路也将于2月1日拉开春运大幕。22日记者从铁路杭州站了解到，2018年春运铁路杭州站预计发送旅客720万人，同比增长8.1%。为更好地满足群众出行需求，铁路杭州站将于春运期间安排加开旅客列车87对。（中国新闻网）

中国人最大的节日春节即将到来，对于铁路来讲一年之中最重要的“期末考试”也将如约而至。在短短一个多月的时间中，将会有数以亿计的旅客会选择铁路这条“过年路”，短时间内面对如此庞大的人流量，铁路是否能保证大家走得了并且走得好呢？回想每年的铁路春运，似乎都能在平稳有序中度过，结合新闻里杭州站为春运未雨绸缪的行动，笔者认为造就铁路“风景独好”的一个非常重要的因素是服务至上的理念。

2017年春运杭州站预计将发送旅客720万人，为了应对客流高峰杭州站已经从加开列车、引进高科技、丰富服务项目等方面做出了妥善的安排。首先在保障旅客“走得了”方面，加开旅客列车87对，87这个数字本身不大，但是87对列车对一个火车站来讲可以说是一个相当大的数字了，为了确保所有列车运行有序安全，车站里的工作人员必然要付出比平常多得多的精力，正是他们的努力才让“走得了”成为了现实。其次在服务旅客“走得好”方面，引进机器人让科技成为人们出行安全便利的保护散利用大数据得出更优化的服务方案、增加“桌游吧”等让本来枯燥的旅程多了些许欢乐的气息，铁路从一点一滴的细节入手，不断提升着旅客的出行体验满意度和获得感，使“走得好”得到了实践。

从应对春运的这些措施中我们可以发现其中一些是“惯用手段”，比如每逢节假日加开旅客列车、增加售票点、加强安保工作等。但是每年又总会有一些新的举措出台，就像去年推出的12306客户端自主选座功能，又像今年的机器人、桌游吧等，这些新“套路”的出现映射出铁路在积极完善自身的服务质量和水平，从另一个角度来讲这是铁路在不断实验探索供给侧改革的道路。但是无论老方法还是新套路，之于我们乘车旅客来讲都是一种利好，因为我们正在亲身的感受铁路出行变得让人更加满意。

杭州站只是全国众多火车站的一个缩影，正是铁路部门和工作人员的真诚服务，才让我们归乡之路变成了坦途。（张文彬）