以人为本的改变是旅客满意的关键

今年春运网上购票，不用再担心被复杂验证码影响手速了。中国铁路总公司表示，今年春运网络购票需要验证码的比例将被压缩到15%以下。（1月7日 新京报）

1月3日中国铁路总公司在北京召开了2018年铁路春运动员会。会议指出，打好春运攻坚战，是铁路适应人民群众日益增长的美好生活需要，让旅客享受美好旅行生活、欢乐团聚、祥和节庆的责任担当和光荣使命。会议同时明确了“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的春运工作新理念，坚决实现“确保春运安全，确保春运秩序，提高供给水平，提高服务品质”的“两确保、两提高”春运工作目标。笔者认为，“以人为本”全力满足旅客日益增长的出行需求将是今年春运工作的核心。

春运以人为本，就是要解决旅客出行遇到的困难。12306网络购票自2011年实施以来，就不断受到广大购票者的吐槽，平台的局限、功能的缺失、操作的不便等许多问题逐渐暴露出来，但铁路部门始终积极应变，不断解决问题，改善用户体验，使该平台日趋完善。今年春运调整“12306验证码”，正是铁路部门倾听广大旅客呼声，为解决旅客出行困难而做出的积极改变。

春运以人为本，就是要保证客运市场供需的平衡。近日，多地铁路局针对春运加开临客列车、调整运行时刻，提升春运期间铁路运力。以哈尔滨局为例，每年春节前后有大量旅客往返于哈尔滨与北京间，两地间的高铁票、卧铺票可谓“一票难求”，不少旅客连硬座票都买不到，要站八个多小时回家过年，甚至有旅客“抢”不到回家的车票。针对这一情况，中国铁路哈尔滨局集团有限公司决定于今年春运期间，调整加开16趟哈尔滨至北京间的高铁、卧铺列车，以提升两地间运力，解决“有市无票”的供需矛盾。

春运以人为本，就是要提升旅客运输服务的质量。新时代旅客的出行需求已不仅仅是车站、车厢的干净整洁，更需求美好的旅行环境及适当的人文关怀。去年11月份习总书记提出了关于“厕所革命”的重要指示，铁路部门有针对性地开展整治活动，使得候车室和车厢内的厕所环境明显改善。与此同时，铁路各客运站段也大力开展了形式多样的旅客服务，如探望养老院老人、助力希望小学、社会志愿者服务及铁路安全宣传等，使客运服务逐步从被动等待转变为主动接触，进一步提升了铁路部门的社会形象。

为了提高旅客满意度，铁路部门从各个方面做出的积极改变是有目共睹的，但也不能否认，站车环境、窗口服务等一些具体问题依然存在，特别是在春运、暑运的关键时期，旅客的需求不断放大，旅客对铁路部门的要求也更为细致严格。笔者坚信，只要铁路部门坚持“以人为本”，积极求变，不断改善“硬件”基础设施，着力提升“软件”旅客服务，铁路部门必将取得春运这嘲攻坚战”的胜利！（程浩）