暑运完美收官 凸显人性化服务大情怀

从广铁集团了解到，从7月1日至8月31日，该集团暑运62天共发送旅客8000万人，同比增加9.9%，其中高铁运力逐年增长，共发送旅客5243万人，占暑运期间旅客发送人数的65.5%，同比去年增长13.3%。

回顾62天的暑运，学生、探亲、旅游、商务等多重客流叠加，广铁管内客流始终保持高位，日均发送旅客129万人，超过今年春运日均发送人数，尤其是周末客流高度集中，每周六至周一日均客流高达140万人。在高铁客流增长的同时，广铁按照开精开好的原则，选取金点银线，优化普速客车开行方案，满足不同需求的旅客需要。暑运期间，普速客车旅客发送人数与高铁实现同步增长。共安排开行始发旅客列车7.9万列，其中动车组列车6.6万列，开行数量同比去年增长15%。列车开行密度最大的广州南站，在客流高峰时段平均每分钟发出1.2列动车组列车。

  铁路部门面临庞大纷乱的客流，还有持续高温的炎热天气和频频发生的雨水洪涝等自然灾害。这将要付出更多的辛苦，但辛苦的背后却有着一份冷静。在应对突发事件或自然灾害方面，面对客流量大的形势，铁路加强调度、科学调配，保证了旅客正常出行，而对于雨水洪涝等自然灾害，有预案、有防范、有措施，最重要的是有成果，保证了列车的安全运行，这方面表现堪称完美。

再从服务上来看。为妥善应对客流高峰，保证旅客顺利进站乘车，铁路部门积极推行个性化服务措施。长沙火车站推出“旅客服务智能交互系统”，旅客可通过智能手机下载旅客出行服务APP，了解列车正晚点、候车时间、候车地点等信息，还可以提供一键求助、重点预约、失物招领、服务评价等服务。同时，全新打造“旅客服务指挥中心”，增强各服务节点信息交互功能，将车站芙蓉温馨服务台、小勇爱心驿站、爱心妈妈屋等服务品牌纳入服务流程，提供爱心接力服务，确保车站客运、售票等岗位和各服务品牌无缝对接。深圳北站组织党、团员志愿者和义工在车站进出站口、候车室等处开展重点旅客帮扶活动，为老、弱、并残、孕重点旅客提供帮助，暑运期间，累计服务重点旅客24680人次。

可以看出铁路从旅客购票到候车，从乘车到全程服务，体现了人性化，也彰显了服务上的大情怀，这一点，相信乘车的旅客有着最切身的体会。

但或许也有些人觉得铁路做得还不够好，可与若干年前相比，你会发现已经有了天壤之别，只是没有发现罢了。说实话世界上没有完美无缺的事物，关键在于是否存在真心服务之心，能否尽所能把服务做到极致，让最广大的群体享受到最优质服务，这是铁路需要做得。就如今的铁路而言，我们值得期待他的明天。

（鲁培）