“软硬兼施”的人性化服务彰显服务大情怀

7月，中国铁路总公司针对新线开通运营和暑运客流特点，充分发挥新图和暑图效应，较好地满足了客运市场需求。7月，全路累计发送旅客2.9亿人次、同比增长9.9%，其中动车组旅客发送量1.6亿人次、同比增长15.7%。(中新网8月8日)

每年暑运都是铁路运输的高峰期之一，虽然人流量不及春运时期，但由于其时间周期长，尤其是学生往返出游教师旅游探亲等，都是选择暑假出行，所以暑运一直都被铁路部门予以重视，每年都会提前做好运输工作计划。

2017年暑运刚过半程，铁路发送旅客已达到2.9亿人次，数据背后彰显出我国铁路强大的运输能力和“领军者”的地位。随着我国铁路的快速发展，特别是高速铁路的快速发展，为人们的出行带来了极大的方便，其安全性、舒适性、快捷性受到广大乘客的亲睐。

由于工作关系，笔者经常乘坐火车，说到铁路服务，更是感触颇深。

在“硬件”服务上，暑运开始之际，铁路为满足广大旅客的出行需求，除日常开行的旅客列车外，还安排增开跨铁路局中长途旅客列车46对，高铁也实行高峰运行图。另外，旅游专列的开行，也为暑运期间出门旅游的人开启了定制式服务，运力安排为历年之最;铁路进一步完善了多种售票方式，通过互联网售票、电话订票、自动售票机等多种售票渠道，尽最大努力便捷旅客购票;车站候车室有空调，进站上车有志愿者服务;安检、治安更加严格，增加了不少的安全感。可以看出铁路从旅客购票到候车，从乘车到全程服务，体现了人性化，也彰显了服务上的大情怀，这一点，相信乘车的旅客跟笔者一样有着最切身的体会。

在“软件”服务上，铁路部门充分利用“互联网+”，例如12306网站、“中国铁路”官方微博、微信、车站广播等平台，及时发布出行提示、列车动态等资讯信息尽收眼底。特别是“高铁外卖”的推出，成就了旅客“边看风景，边吃美食”的梦想。全国27个主要高铁客运站，推出动车组列车互联网订餐服务。走到哪里，哪里的特色美食尽收腹中。

暑运的征程已经走完一半，铁路部门在充满挑战的道路中砥砺前行。从优化运输，到提升服务，铁路人尽心竭力，顶烈日、战酷暑，舍小家保大家，为的就是那句“人民铁路为人民”的郑重承诺。笔者在这里向坚守在工作岗位上的铁路人道一声辛苦了!(景建斌)