47秒尽显铁路服务意识之变

18日，浙江义乌火车站上演惊魂一刻：一名旅客下车后，走到站台，突然跳下股道！在这危急关头，几名义乌站客运值班员奋不顾身地跳下站台，迅速将旅客拉上站台，仅仅用了47秒时间。（5月18日 中国新闻网）

几十年来，铁路都是国人出行方式选择中排名靠前的选项，而伴随着铁路这些年的发展，旅客的出行感受也一直被社会所关注着，这种感受用现在的话来说叫做客户体验。诚然，二十年前甚至十年前，铁路运输的服务还不被大部分人所认同，尤其是窗口单位，客运服务人员粗暴对待旅客的新闻时常见诸报端，“铁老大”称谓被以一种戏谑、嘲讽的定义冠在头上。

随着运输途径的丰富，尤其是汽运和航空产业的高歌猛进，“铁老大”自身意识到了压力的存在，有压力，改变也就随之即来。客运值班员奋不顾身救旅客就是这种改变的佐证，对待旅客不再是冷漠而是舍命相救，这是对“乘客就是上帝”服务理念的高度诠释。近些年来，铁路部门注重提升服务质量有目共睹，最直接的体现在车站和列车服务人员的整体素质上。从曾经的“列车员”到现在的“高姐”，服务态度的转变和服务品质的提高不仅仅体现出铁路部门对乘客体验的重视，更体现出铁路在服务工作方面改变的诚意。客运值班员奋不顾身跳下站台救旅客不是个例，福州仙游站死命拽回轻生女子的客运员还在被大众所传颂，这些事件的发生都在印证着铁路服务的变化。

47秒快速救人，也不仅反映了当事人的无畏和大爱精神，更是从侧面映衬了铁路职工的敬业精神和岗位责任感。不光是铁路服务人员因为直接面对旅客而能被大众发觉的直面改观，旅客列车晚点率的降低、高铁安全平稳的运行、春运期间大流量旅客发送的有序组织，都在一定程度上体现出了铁路部门每一个岗位工作人员作业质量的提高。

安全、舒适一直是大众选择铁路出行的主要原因，现在，我们更能够在选择乘坐火车时感受到服务和安心。与自身过往的纵向比较，与其他运输行业的横向对比，铁路出行的短板在减退，优势依然保持。未来，“铁老大”会用怎样的改变来巩固自己的江湖地位，值得期待。