别让服务我们的人流汗又流泪

5月3日，K424次列车从南昌火车站缓缓驶出，列车乘务员像往常一样开始进行车厢巡检工作。12时30分，乘务员在8号软卧车厢发现旅客李某持有的是10号硬座车票，存在越席乘车现象。根据铁路部门相关规定，乘务员劝说李某返回硬座车厢。在此过程中，李某使用玻璃杯砸向乘务员，致使其头部受伤。目前，李某已被警方控制，公安机关正依法对此事进行调查处理。看到这里，笔者内心一股无奈之情油然而生。市场信奉的准则是客户就是上帝，可我们的“上帝们”到底是怎么了？

近年来，服务者被侮辱伤害的案例屡见不鲜，而作为社会服务性企业的铁路系统更是首当其冲。笔者在百度上尝试搜索“铁路职工”、“履职受伤”等关键字时，一则则暴力冲突无不让人触目惊心。反观这次事件，乘务员按照相关规定对旅客进行劝说反被旅客暴力相向，这折射出了一种过度膨胀的消费心态——我花了钱你就应该听我的。

在如今社会，不少人的观点是：作为消费者，享受服务是理所应当。但值得深思的是，享受服务能够建立在践踏他人尊严的前提上吗？翻看以往的类似事件不难发现，舆论往往集中两方面：一部分人认为消费者太刁蛮，要求的服务大大超出其所支付的费用；另一部分人则认为服务水平不高，受到伤害是由于长期态度恶劣使然。而笔者认为，这其实是消费群体和服务群体之间的相互误解造成的。

据笔者了解，大部分从事服务性工作的人都或多或少都遇到过“吹毛求疵”的顾客。面对种种不合理要求，他们也只能告诉自己“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”有的旅客说中国铁路服务体验差强人意，认为乘务员没有服务好自己就是不尊重自己。但是旅客在不断质疑服务质量的同时有没有将问题的放大镜在自己身上照一照呢？想要获得他人的尊重，首先要学会尊重他人。

现在服务行业内出现了一种怪现象：有的从业者想为顾客提供服务，但想到可能会被各种刁难问题缠身最终又踟蹰不前，有的甚至抱着多一事不如少一事的心态。想想，如果有一天，所有服务者对行业失去了信心而选择离开，试问我们又到哪里去追寻所谓的高质量体验呢？

少一点意气用事，多一点宽容理解；少一点无理要求，多一点将心比心。当您乘坐列车时，如果乘务员的服务没有达到你的要求，请您多多担待，因为他们的工作十分辛苦。在遇到问题时，请您耐心沟通，因为他们需要服务的旅客实在太多。请不要随意挥舞您的拳头，别让服务我们的人留汗又流泪。