从“到站语音提示”看铁路“用心”服务

“女士们，先生们！列车运行前方到站是XX站，请下车的旅客提前整理好自己的行李物品，做好下车准备，下车时请从前部车门下车，先下后上。”很多旅客在乘坐动车即将到站的时候都会听到类似这样的“到站语音提示”，大家会自觉根据温馨提示做好下车准备，却鲜有人了解这看似简单的“到站语音提示”背后，是铁路人的“用心”服务。

“到站语音提示”提高了旅客乘降效率。到站前五分钟准时发出的语音提示，既给旅客收拾行李下车留够了时间，又不会因为提醒过早而导致遗忘做无用功。让车上的旅客在前门下车，而站台上候车的旅客则在后门对应的地标处上车，上下分离。整个语音提示把旅客乘降环节引导的井然有序。在旅客出行对“准点到达”要求更高的今天，这种运筹学的应用，极大的提高了旅客乘降效率。在旅客对出行方式需求趋向“标准更高、速度更快、时间更准”的今天，通过这种引导式服务无疑是一种高效手段。

“到站语音提示”提升了旅客出行体验。星巴克让顾客沿着柜台横向排队，流水线的操作可保证员工接单、做餐、给餐分区明显，分工有序，效率更高。麦当劳让顾客纵向排队，点餐流和等餐流分开，减少了排队交叉，加快点餐节奏，缓解等待焦虑。类似于餐厅动线设计时既从顾客需求又从自身特点考虑，“到站语音提示”充分兼顾旅客和铁路自身，整个乘降流程既为到站旅客考虑，又为站台上候车的旅客考虑，做到有效提示而不过多干扰，友情提醒而不娇柔做作，周到服务而不附加消费，无疑提升了旅客出行体验。

“到站语音提示”丰富了服务文化内涵。见证了中国经济改革全过程的铁路部门经历了市场经济的洗礼，也一直在不断适应市场需求，主动对接服务的自我改革之路上不断探索。从很多人记忆中“XX站到了”人工提示，到后来的“欢迎您乘坐XX次列车，列车前方到站XX站”录音提示，再到现在包含引导式服务的“语音到站提示”，操作更方便精准，内容更周到实用。这在体现中国铁路技术进步的同时，也彰显出行业服务理念的不断提升，服务文化内涵的不断丰富，企业文化“软实力”不断得到提升。

习总书记指出，要坚定不移把国有企业做强做优做大，培育核心竞争力，争当创新驱动发展先行军。在旅客出行体验越来越被重视的今天，一流的硬件设施为我们的快捷出行提供了强有力的技术保障，真正要把行业做优做大，就要以旅客需求为导向，“用心”服务，赢得市常