服务只是起点，优质服务才是目标

淮海晚报记者从铁路部门了解到，寒假学生火车票已经开始预售了。学生旅客可通过12306网站、12306订票电话、车站窗口、代售点、自动售取票机、手机客户端等6种方式购买到寒假学生票。（10月29日 淮海晚报）

离学生寒假还有近两个月的时间，铁路部门便开始为学生返程而忙碌。细数近几年，铁路部门为了给广大旅客提供优质的服务，没少在“硬件”上下功夫。在方便旅客出行上，通过互联网售票、电话订票、自动售票机等多种售票渠道，尽最大努力便捷旅客购票，而预售车票时间的延长让更多的人不再为出行车票而担忧，同时车票的改签和退票制度的优化，让大众的出行习惯也在随着铁路服务的变化而悄然改变；在满足旅客出行需求上，高铁实现公交化，让更多的人真正实现了说走就走的一场旅行梦。节假日实行“高峰”运行图，临客列车的加开、高铁列车的重连、普速列车的加挂，都为更多旅客的出行“零”压力。另外，旅游专列的开行，也为假日期间出门旅游的人们开启了定制式服务；在“互联网+”服务上，铁路部门充分利用12306网站、“中国铁路”官方微博、微信、站车广播等平台，及时发布出行提示、列车动态等资讯信息。同时，微信二维码“扫一扫”服务的推出，为旅客提供了交流、问询、解惑的平台。

大部分人觉得铁路部门不断优化服务，已经不见当年“铁老大”的身影，而是越加的“平易近人”和细心。可服务工作“众口难调”，铁路部门即使在“硬件”上不断更新服务内容，但也有人给铁路提出了还需要加“细”的意见。

时代在进步，社会在发展，人们的物质生活水平在不断的提高，纵然也对服务质量、服务水平有了更高的要求。“人民铁路为人民”，服务早已成了铁路部门永恒的主题，但要做好服务这项工作，仅仅满足“规章”里所要求的是远远不够的。

笔者认为，若想真正的让旅客有宾至如归的感觉，“软件”服务也是必不可少的。所谓“软件”提质量，则是提升铁路职工的服务意识和服务水平，也就是做到“七个一”，即：面对旅客的一张笑脸、见到旅客的一声问候、童叟旅客的一个搀扶、关怀旅客的一句提醒、困惑旅客的一句解答、重点旅客的一趟关照、危难旅客的一次帮助。这一件件看似微不足道、平淡无奇的小事，不正是旅客所需、部分职工所缺少的吗？若把旅客需求的每一件小事都当成“天大”的事儿来办，那众口还“难调”吗？

优质的服务是一个企业的生存基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。若想让旅客出行行的顺心、行的安心、行的舒心、行的温馨，在“业务和技术相互促进，设备和设施相互结合”的基础上，必定会要在人文关怀上做努力，拓展服务内容、创新服务举措、完善服务细节，尽可能满足旅客出行需求。长此以往，百姓们何尝不被感动。

同时，笔者也建议百姓们，铁路部门在以公仆心对待“上帝”的同时，百姓是不是也应该用宽容、理解和支持给予回应？相信这样的动力定能让铁路服务标准更上一层楼，让铁路在今后发展的更美好！（贾婉璐）