近年来，公路、航空运输的快速发展，使人们的出行方式有了更多的选择。由于每种运输方式都有其优缺点，这就使得在不断发育成熟的旅客运输市场中，各种运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形式日益严峻。

 基于现有对旅客出行方式选择行为的研究发现，大多数旅客在对出行方式选择上，基本上遵循一个共同的原则，即“以最小的代价，获得高质量的旅客空间位移”。这里的“代价”主要指旅行费用，而“高质量”主要体现在旅行的快速、安全、舒适、准时、可靠、方便等方面。通过对现有运输方式的比较，铁路在出行费用上的优势远远大于其他方式；而从快速性方面看，目前我们国家正在大力建设高速铁路，中国铁路的旅客运输正逐步进入高铁时代，随着高铁在日常生活中的不断普及，使得人们的出行时间大大缩短，很大程度上满足了旅客在快速性方面的出行需求，所以在快速性方面铁路的优势也是毋庸置疑的；至于在安全、舒适等方面，铁路也占有明显的优势，先进的列车运行管理和监控系统为列车的平稳、安全运行提供了有力的保障。

 从这些方面来看，铁路旅客运输较其他运输方式有很大的优势，然而其自身也存在很多不足之处，为了在旅客运输市场中占据更大的份额，发现并完善其自身的不足之处是当务之急。由于人们生活水平的日益提高，人们在出行时不仅仅只满足于基本旅行需求，更加关注心理需求、服务方式、服务水平。因此为了使旅客在旅行过程中感到身心愉悦，铁路运输应该针对旅客的心理需求，不断改善自身客运服务水平，提升自身优势。

 铁路运输的目的就是将旅客从出发地运送到目的地，其提供的产品是旅客的位移，这一产品不能储存，运输过程既是产品的生产过程也是产品的消费过程，客运服务工作贯穿了整个过程。由于客运服务产品具有无形性，要使旅客对服务质量感到满意，必须最大限度满足旅客在运输过程中各方面的需要。因此铁路客运服务人员应树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌的为旅客提供优质服务。

 旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥着很重要的角色。在现阶段铁路跨越式发展中，铁路运输企业要想保持市场竞争力，就必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，并且坚持让旅客满意作为客运服务的最高追求。