问题与满意

中消协召开了2016年春运铁路客运服务体验式调查情况通报会，会上公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。调查结果显示，根据各个环节体验指标设置，142条线路中，有118条线路不同程度地发现了问题，占比83.1%。值得肯定的是，在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下，消费者总体满意度得分达到了75.9。

据了解这次调查结果中，铁路部门的问题主要有黄牛倒票、中途票据丢失让旅客补票、部分服务人员接待冷淡、关键的十五元盒饭和二元矿泉水藏着卖等问题依然存在。从这些方面来看，铁路服务监管部门对问题的解决不及时不彻底，造成一些不良影响。

除此之外铁路今年客流量，在同比增长的情况下，依然能让消费者总体满意度得分达到了75.9。这说明我国铁路正在从原来单调的运输企业，逐渐转变成服务型运输企业。铁路的发展给百姓的生活带来了不小的方便，也带来了轻松舒适的旅行环境。单从车站售票上来看，为了方便广大旅客在节假日买票难的问题，铁路部门退出了网络购票和车站增添售票窗口，甚至有的送票到企业到学校等服务措施。并且加开旅客列车保障节假日旅客返乡务工、上学、探亲的需要。维修站内设施，改善旅客乘车环境，加大对服务人员的各项考核力度，整体改善服务质量。特别是对客流密集的大站，更是加大投入，以广州南站为例，春节期间广州南站为方便旅客，推出智能机器人“小璐”为旅客朋友出行答疑解惑。

虽然这次调查中百姓对铁路部门近几年的发展表示肯定，但作为铁路部门不能因此而躺在荣誉的殿堂睡大觉，而要积极稳妥的解决不利于百姓出行方便的问题。继续贯彻“人民铁路为人民”的服务宗旨，把好的方法思路用在运输发展上，严格控制倒票以及内部部分窗口员工的服务态度。要继续提高设备质量，不断的创新设备，让每位旅客在乘坐飞驰在火道线上的列车时，都能露出满意的微笑。（孔令丹）