从消费者满意度75.9分看铁路的发展与变化

中消协召开2016年春运铁路客运服务体验式调查情况通报会，公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。调查结果显示，根据各个环节体验指标设置，142条线路中，有118条线路不同程度地发现了问题，占比83.1%。值得肯定的是，在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下，消费者总体满意度得分达到了75.9。（3月11日中新网）

据悉，本次调查采用了体验式调查、问卷调查及焦点团体座谈会三种方式，对全国铁路春运的各项环节进行了现场测评。在体验式调查中，共组织了138位体验员对覆盖31个省的142条线路进行了体验。在问卷调查中，访问了10个城市火车站的1095个出站旅客。在焦点团体座谈会中，调查重点关注了农民工群体，组织了两场农民工专题座谈会。可以说，中消协为测评今年的春运铁路客运服务做足了准备功课。在历时两个月的多方面调查之后，最终给出了消费者满意度75.9分的成绩，并在《调查报告》中指出了今年铁路春运较往年的进步之点与不足之处。作为选择铁路乘车出行的旅客，安全、舒适、方便、快捷一直都是不变的关注点。虽然购票难，黄牛党，服务不周，环境舒适度不够等问题仍旧存在，但它们的存在并非一朝出现，而是日积月累所形成的常态。难治理但并不意味着放弃，值得欣慰的是纵观铁路所推行的车票实名制制度，12306网络购票，客运服务品牌打造等举措，的确在逐步打破这些不合理的常态现象。无论是环境、服务、设施，消费等软硬件设施，都需要整合、优化、完善、治理、维护，这是一条漫长而又艰辛的道路，不仅需要铁路各部门的齐心协力，也需要社会的通力合作。因为从大处说，交通系统是国家的血脉，只有不断完善健全，才能创造效益，提升形象，扩大影响。从小处说，安全出行，放心出行，舒心出行亦是每一名旅客的共同心愿。

春运一年又一年，我们可以明显感受到铁路部门与时俱进和自我提升。高铁车站越来越多，缩短了人们出行时间，普通车站服务质量也在连年提升，给予旅客的是满面笑容和耐心解答，有些车站还开设了服务特殊群体的窗口，为老、弱、并残等弱势群体提升服务。在购票渠道上，由过去单一窗口增加互联网售票、自动售票、电话订票等方式，让人们足不出户就可以买得到票等等这些变化，无不体现“人民铁路为人民”的真挚情意。在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下，消费者总体满意度得分达到了75.9，这个成绩是百姓对铁路部门的肯定，更是一种激励与期待，期待铁路部门推出更多更便民的措施，期待铁路发展越来越好。（张单）