春运后期服务要“动之以情”

眼看2016年春运已到后期，客流量随之逐步下降，笔者认为，越是春运后期，越要动之以情。

首先，保持工作热情。开门迎客，必须笑脸相迎。铁路工作实行24小时全天候运行模式，每一名旅客都是铁路的服务对象，都必须认真对待，热情服务好每一名旅客的安全出行。保持工作热情，就是要面对旅客的询问时，主动细心倾听，给予每一名旅客完美的解答，做到“首问负责到底”，“一次性告知和办结彻底”。只有服务工作做到位，才能树立“人民铁路为人民”的良好形象，才能提升旅客的“满意度”和“回头率”。

其次，克服厌战情绪。从1月份开始，广大铁路工作人员已经提前备战并进入春运工作状态，这期间，经历了春节、元宵节等重要节日，很多铁路工作人员在这些家人团圆和团聚的重要节日，依然坚守在确保火车正常开行的岗位上，只因职责所在，无怨无悔。然而，当客流量逐步下降时，工作标准会随着放松，工作干劲就会减少，服务旅客的力度就不够。因此，到了春运后期，要特别注意，全面克服厌战情绪，做到守土有责，对岗位负责到底，对旅客生命财产安全负责到底，打好一场漂亮的春运安全服务仗。

再次，丰富服务情感。服务无止境。随着时代的发展进步，人们对于服务的要求期望值会越来越高，对服务行业形成了较大的压力。铁路作为服务行业，要变压力为动力，主动跟进时代发展进步的趋势和要求，带着情感去服务好每一名旅客。在春运这场人口“大迁移”的考验面前，广大铁路工作人员应该做到“三多”： 多说一次，多看一眼，多问一句。如有的旅客可能第一次乘坐候车，对购（取）票、进站、上车程序不太了解，这时就要多说一次；又如有的旅客喜欢带着耳机听音乐、看手机、玩微信，全然不知广播可以进站上车，这时工作人员就要多看一眼，看某个候车区怎么有某个旅客纹丝不动，及时叫醒或提醒旅客；再如有的旅客表现得异常着急，四处观望，显得非常无助，这时工作人员就要多问一句，看旅客遇到什么难题，有什么需要解决的。总而言之，带着丰富情感服务好每一名旅客，必将使旅客春运后期出行更加安全顺畅。