这是我们的船——一个铁路职工的货主体验

这是一次铁路职工的发货体验，货是发给我齐齐哈尔朋友的，发货的过程基本正常，故事发生在朋友的“回访”上。几天前，朋友来电：货已发出，请注意查收。晚上微信闲聊，朋友对铁路快运的服务大加赞赏：“那家伙，服务老热情了，那家伙，全程微笑服务，如沐春风埃连填单子都不用你动手，一货运员小伙全代劳了，舒坦……”两天后朋友再来电：“货已到，姓名电话都给填错了，还好发货人的信息没错，收货站打电话找上来了，赶紧去某站……“

接到消息我直奔某站取货点，负责一号窗的是位40多岁的女士，告诉她取货人姓名，她说稍等啊，然后忙着给一货运员出票。我掏出手机边玩边等。十几分钟后，我一抬头看她正在发呆，我问帮我查了吗？她恍然大悟般：唉呀妈呀，把你给忘了。她翻完一大打票子后一脸茫然：没有埃我说是你们车站工作人员通知的，肯定到了，把发货人姓名也一并告诉她，她哗哗又一顿找，还是没有啊？我问为什么呢？她一脸无辜：不知道哇。她又说那你把运单号给要来吧。把运单号问完报上，她在电脑上又一顿神找：货在某站下属三公司呢。三公司在哪？××路紧往西走……××商店院里……我说你帮我联系下好吧？她说不知道电话，我说帮我查查吧，她说不是一个单位查不着。回拨车站通知取货的那个电话，他说让窗口工作人员找刘某某，打电话过程中我不由得有点火，声音大了些。窗口女士见事不妙，把一打印的电话号码本按在窗口上给我看，我一看更生气了：你不是没有电话嘛？不带这么玩的，这货我不取了。这时一个貌似小领导的中年男子过来，我跟他说明情况，我说你们快运把单子填错在我看来不是太大的问题，问题是你们推三阻四的不去补救，我对你们的服务很不满意，我不会去××路取货，我要求你们把货送到这里。那领导模样滴人听完嘴撇到一边，表情颇为不屑：你知道么？我们在市区有三个货场，单给你送趟货得多大成本？我被这货气乐了，我说你违约在先，服务懈怠在后，你有一百个货场，花一万块钱成本跟货主有什么关系？你们这是哭着喊着找病找投诉！

连哄带吓唬，事情的最终结果是三公司刘某某把货亲自送到我们手中。

这就是我的货主亲历记，此番经历，我一开始确实是当成一种体验或演练。因为货品本身并不昂贵，也不是急需救命的东西。但此事引起我的思考：我们铁路貌似严丝合缝面面俱到的管理背后实际有很大的执行力缺失问题。基层单位的管理依旧谈不上精细化。管理者责任意识淡薄，员工的危机公关能力羸弱。铁路提供的产品是人和货物安全快速的位移。运费到手并不意味着服务完成。货物送到货主手中，让货主对你的服务满意，并产生长期的信任与合作意向。这才是合格的服务。

以此事为例，发货环节出现运单填错问题，之后的一系列问题貌似也是与此有关的蝴蝶效应。但平心而论，这并不是致命的，它既没影响流通，也没产生货损。让人心堵的问题出在货物到达后。三公司倒查发货人后，如果再跟取货人沟通，说明原因告知变更取货地点，即便新地点远点作为货主的我也能理解。退一步讲，如果某站货运员能耐心细致的为货主服务，跟三公司沟通好尽量满足货主要求，此事也不失圆满。但遗憾的是双方都不作为。三公司可能认为这是发货站出的纰漏，跟他无关，某站货运可能也有这想法，谁惹的事谁去平呗。他们都没有意识到他们其实是一个利益共同体，一损俱损，一荣俱荣。他们缺少的是团队意识与合作精神。

作为铁路基层职工的一员，我也深知货运员工作的不易。所以，我只是对他们的工作态度进行批评与警告，而没真去投诉他们，但愿他们能警醒。

在此，我们不妨做一番假设：

如果这是一个真正的货主托运了一件关乎家人生命的药品，面对如此服务，他会不会愤怒？自媒体时代，他会不会在互联网上传视频？我们历尽艰辛开拓的货运市场，我们苦心经营起来的稚嫩品牌会不会遭到“青岛大虾”“冰城湟鱼”那样的毁灭性的打击？烧毁一个森林只需一根火柴，扑灭一场大火可能要付出生命代价。

想起那个著名的寓言：

一块蹄铁折了一匹战马，一匹战马折了一位君王，一位君王断送一场战役，一场战役毁灭一个国家……

夜里回家，在小区偶遇顺丰快递的一位小哥，他骑着一辆破旧的三轮车，脸上虽有倦容却带着自信而满足的微笑。这张生动的脸和某站快运发货点那张茫然的脸在我梦里交替出现……

哈局将成为乘风破浪的艋舺巨舰还是成为风雨飘摇的破船？未来取决于我们，因为，这是我们的船。