（：何海 黄旻基）“您好，麻烦问一下这趟车在几楼候车”？

“对不起，D2758次因线路受阻终到站变更为西宁，不到兰州西站，您得尽快办理改签或退票手续。”酒泉南站实名制岗位刘小琴看到是D2758次网购车票后，第一时间提醒旅客。两名旅客多次确认只能办理改签或退票手续后，瞬间的失落、焦急让年轻的客运员不忍多看，客运员刘小琴帮忙确认后续列车均无余票后，得知旅客还要乘坐当天晚上的飞机，将这一情况向客运主任王宝新进行汇报。

客运主任王宝新经过与旅客沟通并查看了车票信息，告诉旅客：“只有乘坐我站最早的D4814次到达兰州西站，才不会耽误后续的行程，你们不要着急，我立即帮你们联系。”经过与D4814次列车长联系，将两名旅客的情况与车长进行了沟通，列车长同意两名旅客上车办理补票手续。得到肯定的答复，平静下来的旅客，眼中多了份信任与感激。可是，因为旅客到站较晚，联系妥当后D4814次已经开始检票了。此时旅客已经来不及办理D2758次退票手续，旅客放下的心又悬了起来。王主任说：“别担心，您的车票我会按规定进行处理，您们安心上车，退票手续我来办，票款会打到你们购票用的卡上，退款凭条我会拍照发给您。”

最终，旅客安心的踏上了返乡的路。还记得最后，旅客与每一位在场的工作人员握手表示感谢，他说：“一开始我有点着急，态度不好，让你们为难了，请你们原谅，其实你们更辛苦，非常感谢你们１

因线路中断及我们工作中的不到位，给旅客出行造成了很大的不便，我们将切实做好旅客解释安抚工作，尽最大可能为旅客解决难题，方便旅客出行，得到旅客信任。