特事特办，铁路春运向人性化服务迈进

买不到回家过年火车票，大男人在火车站哭了三次。一男子因为没有买到回家过年的火车票而在车站大哭。这一幕发生在温州火车站，男子因为票证不符，被巡查人员拒绝上车，在火车站三次哭泣起来，后来车站启用了“爱心”通道终于如愿以偿。（1月28日，中国新闻网）

都说“男儿有泪不轻弹”，想必这名男子也是归家心切，不然不会在大庭广众之下三次哭泣。报道称该男子姓王，河南人，在温州打工，老婆和孩子在老家。在温州一年，他没回家看过家人。前些日子，他得知孩子要在1月25日做眼部手术，就决定在24日回老家。可是，他面临的情况是之前在工地上忙到没时间出来买票。再则，工作没完成，老板不给结算工资，他手头也没有富余的钱买票。24日，老板得知他的情况后，同意他提早回家，并把工资给了他。他高兴地跑到温州火车站售票大厅，却被告知已经没有票了。他懵了，实在想不出其他方法，这才动起了混进车站的“歪脑筋”。

 “每逢佳节倍思亲”，尤其是再遇到家人生病的情况，这种焦燥的心情可想而知。然而就在他“山穷水尽疑无路”之时，却遇到了热情、敬业的铁路人，帮助他解决燃眉之急，让他在回家的路上“柳岸花明又一村”。

真应该为温州火车站的工作人员点赞。在春运繁忙的工作任务之下，他们没有忽略到任何一位旅客的需求，没有将无票旅客生硬的回绝，反而热心的为他服务，了解到他的实际情况后，立即开通“爱心通道”，在众人协助之下，这位旅客得以顺利返乡。一件小事，却以让这个繁忙的春运增添了许多爱的味道。

近几年来，铁路部门在不断满足旅客出行需求的基础上，更将目光投注到如何有效融入人性化服务之中。面对特殊旅客，不是墨守成规、抱残守缺的执行冰冷的规章制度，而是推出更多便民、利民的措施来满足不同旅客的需求。他们在无形中改变着整个行业的服务理念，理念的改变，源自把旅客的小问题当成自己的大事情，把服务的出发点和落脚点放在以人为本、为民解忧上。

人性化的服务理念，是铁路开拓服务市场的有效手段，是深化品牌形象的重要渠道，更是提高服务质量的必经之路。从“爱心通道”我们可以窥一斑而见全豹，这样的铁路服务将会给旅客带来更多温馨舒适的感受，将会更加深得人心，深受旅客信赖和称赞。唯有这样，铁路的发展才会长足稳进，越走越高远。（张单）