“视障人士网购车票受阻起诉铁路”的市场思维冷思考

对于网站验证码，相关法律法规和行业技术标准都要求“信息交流无障碍”。而且在实际操作中，支付宝和一些银行的交易网页验证码都已经提供语音验证，方便视障人士操作。12306网站自诞生以来，饱受视障人士质疑和诟病，为何不对网站进行改进呢？（1月26日东北网）

不知道什么时候开始“起诉维权”成为旅客向铁路部门申诉不满的一种新方式，其中有人借此炒作，但也有很多好的意见建议被铁路部门所采纳。但笔者以为，铁路作为一个企业，不能满足所有人的要求是不争事实，这里既有历史遗留原因，也有“众口难调”的客观因素。作为视障人士，在网络上购票的体验不佳是不争的事实，但除此之外视障人士还可以通过95105105电话、售票厅窗口、代售点等方式购票，所以，从铁路运营角度看，网络购票未提供语音验证并没有导致视障人士无法购票乘车，更何谈“歧视一说”？

网络上对于铁路近些年的改革发展也是褒贬不一，铁路是国有企业还是公共事业？有人认为铁路作为企业，就应该放下身段，主动参与到市场经营中，提高服务意识和市场经济思维；另一不分人则认为铁路是国家的，是公共资源，必须承担相应的社会公益责任，在满足多数人的出行需求的同时，也要满足部分弱势群体的特殊需求。这两种观点在根本上存在一定的矛盾，参与市场运营就必须把企业的利润放在首位，没有足够的利润则无法支持企业更好的发展，而承担公益责任则需要降低收益点，把更多的利润用于照顾特殊群体，这样却会在一定程度上阻碍企业的发展。如何在这两种观点，或者说是两种经营思维上找到平衡点，才是解决“盲人网购火车票受阻”的根本途径。

开通不同的售票方式本就是为了方便不同的人群使用，从企业经营角度看，不可能将一种购票方式打造成购票“万金油”适合所有人使用，这样的购票方式需要投入成本太高，在视障人士可以通过电话以及购票窗口和代售点购票的现状来看，建立一个高投入的服务网站，显然是不符合企业运营规律的。如果要解决这个问题甚至类似的问题，也不能只靠一个企业去完成，还需要国家相关部门建立一个包括视障、残障等弱势群体的公益基金，对于一些企业建设的公益性服务项目进行补贴，才能让企业不再担心成本投入而主动参与到公益项目建设中。（蔡非）