有网友贴出份"旅客投诉情况调查"显示：7日，K157一列车员见有孩子乱丢垃圾要求家长管束，家长以"孩子太小"为由拒绝："不乱扔垃圾，你还不下岗了"。列车员听后怒回:火葬场职工还闲着，你怎么不让他们也有点事做1-23 来源：新华报业网。

做为一名网友，看到周六的新闻热点，旅客激怒列车员，网友点赞，列车员的机智回答，本以为旅客的不文明行为，会反省，会不了了之，没想到，周日事件升级，中国网，海外网，凤凰新闻报道，列车员骂人、网友却为ta点赞追踪:列车员被罚500，下面是网友一面倒的声音，有网友赞道，干的漂亮，列车员机智，应该给予奖励！整改措施就是给这个列车员发双倍年终奖。更有网友认为扣500，奖5000，这下好了，熊家长熊孩子以后更有恃无恐了，看到这里，笔者有话要说。

笔者认为，铁路旅行，应该像航空旅行一样，对不文明旅客，实行“零容忍” 这么多网友的声音说明，对于不文明现象，只能是坚决制止，这一点铁路，应该借鉴国内外，空中旅行好经验，好做法，对于员工因制止不文明旅客行为而被起诉的员工给与充分的支持，而不是为了行业的形象，处罚员工。

首先，国内外空中旅行“零容忍”政策带来的启示。据媒体报道，一名来自上海的中国游客，某年9月16日持十年有效美国签证入境旅游，在洛杉矶过境时被美海关官员以在欧洲旅游时留下“不文明游客”纪录为由，当场将其十年美签作废，并直接遣返中国。美国海关表示:，如果旅客对被拒入境有疑问，可以在机场取得有关申诉过程与方法的资讯，因在欧洲留下了“不文明游客”纪录，就被美国海关遣返并将其十年签证作废。这带给我们的恐怕不只是震惊。我们应该从中学习的是，如何密织法网，以零容忍态势提升违法违规成本，构建人人守法，运转有序的社会环境。这是对不文明现象，最好的处罚，建立大数据个人信用，文明信息，值得铁路借鉴。

其次，国外不少政府鼓励并支持航空公司实行“零容忍”政策，该政策包括：1、不轨旅客的行为不予容忍；2、培训员工处理机上出现的各种情况；3、对于员工因制止不文明旅客行为而被起诉的员工给予充分的支持，而不是为了维护行业形象，处罚员工，当然，旅客激怒员工时，如何保持定力，淡定，文明服务，文明用语，也是铁路服务的培训内容，显示铁路员工的素质，胸怀，彬彬有礼，感动旅客，感动“上帝”也是铁路服务追求的终极目标。

最后是在社会文明高度发展的今天，乱扔垃圾，等不文明现象，家长不但不管，还挖苦，讥讽列车员，怎么能一点羞耻心都没有呢？在社会主义法制建设逐步完善、全面推进依法治国的今天，这是大众所抵制的不文明现象，同时，在为乘务人员的委屈反击点赞的同时，也呼吁大家对乘务人员的辛苦给予理解，更希望有关部门赋予乘务人员制止这类旅客时可以行使更多的强制措施。（秦国忠）